Supporto

Il modulo Supporto è la coda dei ticket tra i residenti e il team della sede fisica. Ci sono due tipi: Manutenzione (qualcosa si è rotto o va riparato) e Richiesta (chiave, materiale, accesso, domanda sulla fatturazione). Il residente apre il ticket dal telefono, allega foto e segue la conversazione; il team vede una sola coda, con chi ha in carico ogni ticket e cosa ha già superato la scadenza prevista.

#A cosa serve

Il ticket può indicare una sala, scrivania o attrezzatura del modulo Prenotazioni oppure un luogo scritto a mano ("2º piano, vicino alla cucina"). Il Supporto funziona senza le Prenotazioni; senza di esse, il campo della sala semplicemente non compare.

#Il ciclo di un ticket

Il residente che risponde a un ticket In attesa di risposta lo riporta a In corso. Commentare un ticket Risolto lo riapre. Ogni cambio di stato, categoria, priorità, tipo, assegnatario, luogo e titolo viene registrato nella conversazione, con chi l'ha fatto.

#Categorie e priorità

La priorità è Bassa, Normale, Alta o Urgente. Il residente può solo segnare È urgente (che parte come Alta) e solo se la configurazione lo consente; Urgente la imposta il team. La priorità aiuta a ordinare la coda, ma non cambia la scadenza.

#Il residente

Qualsiasi membro con accesso allo spazio vede due schede: Coda (solo il team) e I miei ticket, con Aperti e Cronologia. Il residente vede solo i propri ticket: mai quelli di un altro residente e mai le note interne del team.

#Aprire un ticket

In Nuovo ticket:

1. Scegli il tipo (Manutenzione o Richiesta) e la categoria.
2. Dai un titolo (fino a 140 caratteri) e descrivi cosa è successo, da quando e cosa hai già provato.
3. Indica la sala, scrivania o attrezzatura (ricerca per nome; facoltativo) oppure descrivi il luogo. La configurazione può mostrare un suggerimento nel campo.
4. Aggiungi foto dalla Fotocamera o dalla Galleria: fino a 5 per messaggio, JPEG, PNG o WebP, fino a 20 MB ciascuna. Le foto sono private: le vedono solo il residente e il team.
5. Se qualcosa blocca il lavoro e la sede lo consente, segna È urgente.
6. Tocca Apri ticket.

Quando scegli la categoria, la schermata mostra la sua scadenza come durata, in orario di servizio: "Tempo previsto: 48 ore lavorative. È una stima, non una garanzia." (oppure "2 giorni lavorativi"). La data e l'ora compaiono nel ticket stesso, una volta aperto: "Scadenza prevista: 15/10, 14:00". Se scegli una sala, scrivania o attrezzatura che ha già ticket aperti, compare l'avviso "Questo elemento ha già N ticket aperti. Se è lo stesso problema, forse è già in lavorazione." L'avviso indica solo il numero, senza titolo né autore degli altri ticket, e non impedisce di aprire il tuo.

Toccare due volte Apri ticket non ne crea due: il secondo tocco restituisce lo stesso ticket. La sede può limitare quanti ticket aperti ha ogni persona allo stesso tempo; superato il limite, la schermata chiede di attendere che qualcuno venga risolto.

#Seguire, commentare, annullare e riaprire

• Seguire: il ticket mostra la conversazione, lo stato, l'assegnatario, la Scadenza prevista e le foto. Il residente riceve un'e-mail quando il team risponde o risolve.
• Commentare: scrivi in La tua risposta, con foto se vuoi. È così che si risponde a una domanda del team.
• Annullare: Annulla ticket, finché non è risolto. Non si elimina nulla: la conversazione resta visibile e il residente ne apre un altro quando serve.
• Riaprire: su un ticket Risolto, Riapri ticket (o un nuovo commento) lo riporta ad Aperto e avvisa il team. Un ticket Annullato lo riapre solo il team che risponde.

#Il team

Il team, in questo modulo, è il proprietario, l'amministratore, il moderatore e la finanza. La barra Gestisci i ticket mostra i contatori aperti, senza assegnatario e in ritardo, e porta a Configura spazio.

#La coda

La scheda Coda mostra tutti i ticket, con i più recenti in alto, e ha la ricerca per numero o titolo, i filtri per tipo, categoria e priorità e le fasce:

In ritardo e In scadenza oggi funzionano solo quando lo spazio ha le scadenze attive.

#Smistare, assegnare e risolvere

Dentro il ticket, in Gestisci, chi risponde alla categoria può:

• cambiare lo Stato, la Categoria e la Priorità (e anche il tipo, la sala o il luogo e il titolo);
• assegnare a un Assegnatario o toccare Assegna a me. L'assegnatario deve essere qualcuno che risponde a quella categoria; chi esce dal team fa tornare il ticket senza assegnatario. L'assegnatario riceve un'e-mail;
• rispondere al residente, con foto, e scrivere una nota interna;
• Risolvi: apre una finestra per raccontare cosa è stato fatto (facoltativo), e la persona riceve questo messaggio via e-mail. Per chiedere qualcosa al residente, passa a In attesa di risposta e scrivi il messaggio insieme;
• Riapri ticket, se il problema risolto si è ripresentato.

Cambiare la categoria vale solo per una categoria a cui rispondi anche tu, e ricalcola la scadenza.

#Nota interna

Segna Nota interna mentre scrivi e il messaggio resta solo al team: il residente non la vede nella conversazione, non riceve mai un avviso e non compare in nessuna e-mail. Serve per accordarsi sulla riparazione, registrare il preventivo o passare il caso a un altro turno. Anche il team in sola lettura (vedi sotto) vede le note.

#Aprire un ticket a nome di qualcuno

Chi risponde può aprire il ticket a nome di un residente (la reception che riceve la richiesta al banco): in Nuovo ticket, compila Apri a nome di (ricerca per nome, 3 lettere o più). Il residente riceve un'e-mail che lo avvisa che abbiamo aperto il ticket per lui, e il ticket è suo, con tutto ciò che può vedere e fare. Il team imposta anche la priorità all'apertura.

#Chi risponde

Non tutto il team deve occuparsi del Supporto. In Configura spazio › Chi risponde, scegli chi risponde, per tag, per gruppo o per persona del team, per tutto lo spazio o per categoria (per esempio, la finanza solo in Fatturazione e il manutentore in Strutture e Pulizia).

Chi risponde viene calcolato al momento: entrare in un tag o in un gruppo vale subito. Per i ticket senza assegnatario, la configurazione ha anche l'Assegnatario predefinito: chi riceve i nuovi ticket (deve essere tra chi risponde).

#Scadenze

Ogni categoria ha due scadenze: quella della prima risposta e quella della risoluzione, ciascuna in ore o giorni lavorativi. Il predefinito è 4 ore per rispondere e 1 giorno lavorativo per risolvere, in ogni categoria. All'apertura del ticket il residente vede la scadenza della categoria come durata (es. 48 ore lavorative, 2 giorni lavorativi); nel ticket aperto vede la Scadenza prevista con data e ora; il team vede Prima risposta entro e l'etichetta In ritardo.

La scadenza è una stima, non una garanzia. La schermata lo dice al residente, e Memberfy non promette il rispetto: misura, mostra e avvisa.

#Orario di servizio

In Configura spazio › Scadenza per categoria, imposta i giorni e l'ora di inizio e di fine del servizio (predefinito: dal lunedì al venerdì, dalle 9 alle 18), nel fuso orario della community. I festivi non sono considerati: contano solo i giorni selezionati.

• Le ore contano solo l'orario di servizio. Un ticket aperto alle 17 con scadenza di 4 ore scade a mezzogiorno del giorno dopo (1 ora il primo giorno e 3 il secondo). Se è aperto fuori orario, il conteggio parte dalla prossima apertura.
• I giorni lavorativi scadono alla stessa ora del giorno di servizio successivo (senza superare la fine dell'orario).
• In In attesa di risposta, il conteggio si ferma: quando il residente risponde, le scadenze si spostano in avanti del tempo rimasto in pausa.
• Riaprire un ticket avvia un nuovo ciclo di scadenze, da quel momento. Annullare cancella le scadenze; Risolvere le conserva per misurarle.

Con Mostra e monitora le scadenze disattivato, nessuna scadenza compare e nessuno riceve avvisi di ritardo.

#L'avviso di scadenza superata

Quando la scadenza di un ticket passa, il team riceve un solo avviso via e-mail: l'assegnatario, o chi risponde alla categoria quando non c'è assegnatario. Anche se il ticket resta in ritardo, non arriva un nuovo avviso finché non viene riaperto.

#E-mail

Tutte le e-mail partono dalla coda di invio, con testo e un pulsante Vedi ticket; non contengono mai foto.

Non c'è e-mail per la nota interna, per il cambio di priorità o di categoria, né per l'annullamento da parte del residente stesso, e nessuno riceve avvisi di un ticket che ha modificato lui stesso.

Perché la casella del team non si riempia:

• gli avvisi di nuovo ticket partono raggruppati ogni 10 minuti per persona: se arrivano più ticket in quell'intervallo, la persona riceve un solo avviso, e tutti compaiono nella coda;
• due risposte consecutive nello stesso ticket, entro 10 minuti, generano una sola e-mail (la risoluzione viene sempre notificata);
• ogni residente può aprire fino a 10 ticket all'ora; superato il limite, la schermata chiede di riprovare più tardi. Il team che risponde, che apre ticket a nome di altri tutto il giorno, non ha questo limite.

#Chi fa cosa

Il team in sola lettura è chi è moderatore o finanza e non è nella selezione di chi risponde. Chi elimina un ticket o un messaggio elimina anche le foto, senza anonimizzazione né periodo di conservazione.

#Configurare lo spazio

Alla creazione dello spazio (scheda Coworking) e poi in Configura spazio (solo amministratore e proprietario):

#Dati e privacy

Il Supporto conserva testo libero e foto dei residenti. La community è il titolare del trattamento: informa i residenti che il team può leggere ciò che inviano. La schermata di configurazione lo ricorda.

• Il residente vede solo i propri ticket; il team li vede tutti, comprese le note interne.
• Le foto sono private, aperte tramite link di breve durata, e non vanno nelle e-mail.
• I registri delle attività conservano chi ha cambiato cosa nel ticket.

#Con l'assistente e l'API

Tutto questo si fa anche conversando con l'assistente (MCP): aprire un ticket con foto, smistare la coda, risolvere, annotare internamente e configurare chi risponde e le scadenze, con gli stessi ruoli della schermata. I passi di ogni richiesta sono in Ricette. Le rotte sono nel riferimento dell'API, in Support.

#Esempi

Coworking con manutentore. La community sceglie il tag manutentore per Strutture e Pulizia, e la finanza per Fatturazione; il resto resta a proprietario e amministratore. Il residente apre "L'aria condizionata della Sala 3 non si accende" con una foto e vede "Tempo previsto: 1 giorno lavorativo" scegliendo la categoria e, nel ticket aperto, "Scadenza prevista: domani, 9:00". Il manutentore se lo assegna, scrive una nota interna con il preventivo del tecnico, passa a In attesa di risposta chiedendo l'orario e, alla fine, Risolve raccontando cosa è stato fatto.

Reception che apre al banco. Ana chiede di persona una chiave nuova. La reception apre il ticket a nome di Ana, categoria Accessi e chiavi, e Ana riceve un'e-mail con il numero.

Giornata piena. Il responsabile apre la coda su In ritardo e Senza assegnatario e distribuisce i ticket prima di mezzogiorno.

#Errori comuni e come risolverli

#Correlati

• Prenotazioni
• Visitatori
• Pacchi
• Strumenti dell'assistente: Supporto
• Ruoli e permessi
• Moduli