Suporte

O módulo Suporte é a fila de chamados entre os residentes e a equipe do espaço físico. Há dois tipos: Manutenção (algo quebrou ou precisa de conserto) e Pedido (chave, material, acesso, dúvida de cobrança). O residente abre o chamado pelo celular, anexa fotos e acompanha a conversa; a equipe vê uma fila só, com quem está com cada chamado e o que já passou do prazo previsto.

#Para que serve

O chamado pode apontar para uma sala, mesa ou equipamento do módulo Reservas ou para um local escrito à mão ("2º andar, perto da copa"). O Suporte funciona sem as Reservas; sem elas, o campo de sala simplesmente não aparece.

#O ciclo de um chamado

O residente que responde a um chamado Aguardando resposta o devolve a Em andamento. Comentar num chamado Resolvido o reabre. Cada mudança de status, categoria, prioridade, tipo, responsável, local e título fica registrada na conversa, com quem mudou.

#Categorias e prioridades

A prioridade é Baixa, Normal, Alta ou Urgente. O residente só pode marcar É urgente (que entra como Alta) e só se a configuração permitir; Urgente é definida pela equipe. A prioridade ajuda a ordenar a fila, mas não muda o prazo.

#O residente

Qualquer membro com acesso ao espaço vê duas abas: Fila (só a equipe) e Meus chamados, com Abertos e Histórico. O residente vê só os próprios chamados: nunca os de outro residente e nunca as notas internas da equipe.

#Abrir um chamado

Em Novo chamado:

1. Escolha o tipo (Manutenção ou Pedido) e a categoria.
2. Dê um título (até 140 caracteres) e descreva o que aconteceu, desde quando e o que já tentou.
3. Aponte a sala, mesa ou equipamento (busca pelo nome; opcional) ou descreva o local. A configuração pode trazer uma dica no campo.
4. Adicione fotos pela Câmera ou pela Galeria: até 5 por mensagem, JPEG, PNG ou WebP, de até 20 MB cada. As fotos são privadas: só o residente e a equipe as veem.
5. Se algo impede o trabalho e a casa permitir, marque É urgente.
6. Toque em Abrir chamado.

Ao escolher a categoria, a tela mostra o prazo dela como duração, no horário de atendimento: "Prazo previsto: 48 horas de atendimento. É uma previsão, não uma garantia." (ou "2 dias úteis"). A data e a hora aparecem no próprio chamado, depois de aberto: "Prazo previsto: 15/10, 14:00". Ao escolher uma sala, mesa ou equipamento que já tem chamados abertos, aparece o aviso "Este item já tem N chamados abertos. Se for o mesmo problema, talvez já esteja sendo resolvido." O aviso informa só o número, sem título nem autor dos outros chamados, e não impede de abrir o seu.

Tocar duas vezes em Abrir chamado não cria dois: o segundo toque devolve o mesmo chamado. A casa pode limitar quantos chamados abertos cada pessoa tem ao mesmo tempo; passado o limite, a tela pede para aguardar a resolução de algum.

#Acompanhar, comentar, cancelar e reabrir

• Acompanhar: o chamado mostra a conversa, o status, o responsável, o Prazo previsto e as fotos. O residente recebe um e-mail quando a equipe responde ou resolve.
• Comentar: escreva em Sua resposta, com fotos se quiser. É assim que se responde a uma pergunta da equipe.
• Cancelar: Cancelar chamado, enquanto não estiver resolvido. Nada é apagado: a conversa continua visível e o residente abre outro quando precisar.
• Reabrir: num chamado Resolvido, Reabrir chamado (ou um novo comentário) devolve o chamado a Aberto e avisa a equipe. Um chamado Cancelado só a equipe que responde reabre.

#A equipe

A equipe, neste módulo, é o proprietário, o administrador, o moderador e o financeiro. A barra Gerenciar chamados mostra os contadores abertos, sem responsável e atrasados, e leva a Configurar espaço.

#A fila

A aba Fila mostra todos os chamados, com os mais recentes na frente, e tem busca por número ou título, filtros por tipo, categoria e prioridade e as faixas:

Atrasados e Vencem hoje só funcionam quando o espaço tem prazos ligados.

#Triar, atribuir e resolver

Dentro do chamado, em Gerenciar, quem responde a categoria pode:

• mudar o Status, a Categoria e a Prioridade (e também o tipo, a sala ou o local e o título);
• atribuir a um Responsável ou tocar em Assumir. O responsável precisa ser alguém que responde aquela categoria; quem sai da equipe volta a aparecer sem responsável. O responsável recebe um e-mail;
• responder ao residente, com fotos, e escrever uma nota interna;
• Resolver: abre uma janela para contar o que foi feito (opcional), e a pessoa recebe essa mensagem por e-mail. Para pedir algo ao residente, mude para Aguardando resposta e escreva a mensagem junto;
• Reabrir chamado, se o resolvido voltou a dar problema.

Mudar a categoria só vale para uma categoria que você também responde, e recalcula o prazo.

#Nota interna

Marque Nota interna ao escrever e a mensagem fica só com a equipe: o residente não a vê na conversa, nunca recebe aviso dela e ela não entra em nenhum e-mail. Serve para combinar o conserto, registrar o orçamento ou passar o caso a outro turno. A equipe que só lê (ver abaixo) também enxerga as notas.

#Abrir chamado em nome de alguém

Quem responde pode abrir o chamado em nome de um residente (a recepção que recebe o pedido no balcão): em Novo chamado, preencha Abrir em nome de (busca pelo nome, 3 letras ou mais). O residente recebe um e-mail avisando que abrimos o chamado para ele, e o chamado é dele, com tudo que ele pode ver e fazer. A equipe também define a prioridade ao abrir.

#Quem responde

Nem toda a equipe precisa atender o Suporte. Em Configurar espaço › Quem responde, escolha quem responde, por tag, por grupo ou por pessoa da equipe, para o espaço todo ou por categoria (por exemplo, o financeiro só em Cobrança e o zelador em Instalações e Limpeza).

Quem responde é calculado na hora: entrar numa tag ou num grupo passa a valer na hora. Para os chamados sem responsável, a configuração tem ainda o Responsável padrão: quem recebe os chamados novos (precisa estar entre quem responde).

#Prazos

Cada categoria tem dois prazos: o da primeira resposta e o da resolução, cada um em horas ou dias úteis. O padrão é 4 horas para responder e 1 dia útil para resolver, em toda categoria. Ao abrir o chamado, o residente vê o prazo da categoria como duração (ex.: 48 horas de atendimento, 2 dias úteis); no chamado aberto, vê o Prazo previsto com data e hora; a equipe vê Primeira resposta até e o selo Atrasado.

O prazo é uma previsão, não uma garantia. A tela diz isso ao residente, e a Memberfy não promete o cumprimento: ela mede, mostra e avisa.

#Horário de atendimento

Em Configurar espaço › Prazo por categoria, defina os dias e o horário de início e de fim do atendimento (padrão: segunda a sexta, das 9h às 18h), no fuso da comunidade. Feriados não são considerados: só contam os dias marcados.

• Horas contam só o horário de atendimento. Um chamado aberto às 17h com prazo de 4 horas vence ao meio-dia do dia seguinte (1 hora no primeiro dia e 3 no segundo). Aberto fora do horário, a contagem começa na próxima abertura.
• Dias úteis vencem no mesmo horário do próximo dia de atendimento (sem passar do fim do expediente).
• Em Aguardando resposta, o relógio para: quando o residente responde, os prazos andam para frente o tempo que ficou parado.
• Reabrir um chamado começa um novo ciclo de prazos, a partir daquela hora. Cancelar apaga os prazos; Resolver os guarda para medir.

Com Mostrar e acompanhar prazos desligado, nenhum prazo aparece e ninguém recebe aviso de atraso.

#O aviso de prazo estourado

Quando o prazo de um chamado passa, a equipe recebe um único aviso por e-mail: o responsável, ou quem responde a categoria quando não há responsável. Mesmo que o chamado continue atrasado, não há novo aviso até ele ser reaberto.

#E-mails

Todos os e-mails saem pela fila de envio, com texto e um botão Ver chamado; nunca levam foto.

Não há e-mail para nota interna, mudança de prioridade ou de categoria, nem para o cancelamento pelo próprio residente, e ninguém recebe aviso de um chamado que ele mesmo mexeu.

Para a caixa de entrada da equipe não encher:

• os avisos de chamado novo saem agrupados a cada 10 minutos por pessoa: chegando vários chamados nesse intervalo, a pessoa recebe um aviso, e todos aparecem na fila;
• duas respostas seguidas no mesmo chamado, dentro de 10 minutos, geram um e-mail só (a resolução sempre é avisada);
• cada residente pode abrir até 10 chamados por hora; passado o limite, a tela pede para tentar mais tarde. A equipe que responde, que abre chamados em nome dos outros o dia todo, não tem esse limite.

#Quem faz o quê

Equipe só leitura é quem é moderador ou financeiro e não está na seleção de quem responde. Quem apaga um chamado ou uma mensagem apaga também as fotos, sem anonimização nem prazo de guarda.

#Configurar o espaço

Ao criar o espaço (aba Coworking) e depois em Configurar espaço (só administrador e proprietário):

#Dados e privacidade

O Suporte guarda texto livre e fotos dos residentes. A comunidade é a controladora: informe os residentes de que a equipe pode ler o que eles enviarem. A tela de configuração lembra isso.

• O residente vê só os seus chamados; a equipe vê todos, inclusive as notas internas.
• As fotos são privadas, abertas por links de curta duração, e não vão em e-mail.
• Os registros de atividade guardam quem mudou o quê no chamado.

#Pelo assistente e pela API

Tudo isto também se faz conversando com o assistente (MCP): abrir chamado com foto, fazer a triagem da fila, resolver, anotar por dentro e configurar quem responde e os prazos, com os mesmos papéis da tela. Os passos de cada pedido estão em Receitas. As rotas estão na referência da API, em Support.

#Exemplos

Coworking com zelador. A comunidade escolhe a tag zelador para Instalações e Limpeza, e o financeiro para Cobrança; o resto fica com o owner e o admin. O residente abre "Ar-condicionado da Sala 3 não liga" com foto e vê "Prazo previsto: 1 dia útil" ao escolher a categoria e, no chamado aberto, "Prazo previsto: amanhã, 9h". O zelador assume, escreve uma nota interna com o orçamento do técnico, muda para Aguardando resposta pedindo o horário e, ao fim, Resolve contando o que foi feito.

Recepção que abre pelo balcão. A Ana pede uma chave nova pessoalmente. A recepção abre o chamado em nome da Ana, categoria Acesso e chaves, e a Ana recebe um e-mail com o número.

Dia corrido. O gestor abre a fila em Atrasados e Sem responsável e distribui os chamados antes do meio-dia.

#Erros comuns e como resolver

#Relacionados

• Reservas
• Visitantes
• Encomendas
• Ferramentas do assistente: Suporte
• Papéis e permissões
• Módulos