Support

Das Modul Support ist die Warteschlange der Tickets zwischen den Residenten und dem Team des physischen Ortes. Es gibt zwei Arten: Wartung (etwas ist kaputt oder muss repariert werden) und Anfrage (Schlüssel, Material, Zugang, Frage zur Abrechnung). Der Resident öffnet das Ticket am Handy, hängt Fotos an und verfolgt die Unterhaltung; das Team sieht eine einzige Warteschlange, mit der Zuständigkeit für jedes Ticket und dem, was die voraussichtliche Frist schon überschritten hat.

#Wofür es gut ist

Das Ticket kann auf einen Raum, Arbeitsplatz oder ein Gerät aus dem Modul Buchungen verweisen oder auf einen frei beschriebenen Ort („2. Stock, neben der Küche“). Support funktioniert ohne Buchungen; ohne sie erscheint das Raumfeld einfach nicht.

#Der Lebenszyklus eines Tickets

Antwortet der Resident auf ein Ticket in Wartet auf Antwort, geht es zurück auf In Bearbeitung. Ein Kommentar zu einem gelösten Ticket öffnet es wieder. Jede Änderung von Status, Kategorie, Priorität, Art, Zuständigkeit, Ort und Titel wird in der Unterhaltung festgehalten, mit der Person, die sie vorgenommen hat.

#Kategorien und Prioritäten

Die Priorität ist Niedrig, Normal, Hoch oder Dringend. Der Resident kann nur Es ist dringend setzen (das Ticket startet dann mit Hoch), und nur, wenn die Konfiguration es erlaubt; Dringend legt das Team fest. Die Priorität hilft beim Sortieren der Warteschlange, ändert aber die Frist nicht.

#Der Resident

Jedes Mitglied mit Zugriff auf den Bereich sieht zwei Tabs: Warteschlange (nur das Team) und Meine Tickets, mit Offen und Verlauf. Der Resident sieht nur seine eigenen Tickets: nie die eines anderen Residenten und nie die internen Notizen des Teams.

#Ein Ticket öffnen

In Neues Ticket:

1. Wähle die Art (Wartung oder Anfrage) und die Kategorie.
2. Gib einen Titel ein (bis 140 Zeichen) und beschreibe, was passiert ist, seit wann und was du versucht hast.
3. Gib den Raum, Arbeitsplatz oder das Gerät an (Suche nach Namen; optional) oder beschreibe den Ort. Die Konfiguration kann einen Hinweis im Feld anzeigen.
4. Füge Fotos über Kamera oder Galerie hinzu: bis zu 5 pro Nachricht, JPEG, PNG oder WebP, je bis 20 MB. Die Fotos sind privat: Nur der Resident und das Team sehen sie.
5. Wenn etwas die Arbeit blockiert und die Community es erlaubt, setze Es ist dringend.
6. Tippe auf Ticket öffnen.

Bei der Wahl der Kategorie zeigt die Oberfläche deren Frist als Dauer, in Servicezeit: „Voraussichtliche Dauer: 48 Servicestunden. Das ist eine Schätzung, keine Garantie.“ (oder „2 Werktage“). Datum und Uhrzeit erscheinen im Ticket selbst, sobald es geöffnet ist: „Voraussichtlich bis 15.10., 14:00“. Wählst du einen Raum, Arbeitsplatz oder ein Gerät, das schon offene Tickets hat, erscheint der Hinweis „Dieses Element hat bereits N offene Tickets. Falls es dasselbe Problem ist, wird es vielleicht schon behoben.“ Der Hinweis nennt nur die Anzahl, ohne Titel oder Verfasser der anderen Tickets, und hindert dich nicht daran, deines zu öffnen.

Zweimal auf Ticket öffnen zu tippen erzeugt keine zwei Tickets: Der zweite Tipp liefert dasselbe Ticket. Die Community kann begrenzen, wie viele offene Tickets jede Person gleichzeitig hat; über dem Limit bittet die Oberfläche, zu warten, bis einige gelöst sind.

#Verfolgen, kommentieren, abbrechen und wieder öffnen

• Verfolgen: Das Ticket zeigt die Unterhaltung, den Status, die Zuständigkeit, die voraussichtliche Frist und die Fotos. Der Resident erhält eine E-Mail, wenn das Team antwortet oder das Ticket löst.
• Kommentieren: Schreibe in Deine Antwort, auf Wunsch mit Fotos. So beantwortest du eine Frage des Teams.
• Abbrechen: Ticket abbrechen, solange es nicht gelöst ist. Nichts wird gelöscht: Die Unterhaltung bleibt sichtbar, und der Resident öffnet bei Bedarf ein neues.
• Wieder öffnen: Bei einem gelösten Ticket setzt Ticket wieder öffnen (oder ein neuer Kommentar) es auf Offen zurück und benachrichtigt das Team. Ein abgebrochenes Ticket öffnet nur das antwortende Team wieder.

#Das Team

Das Team ist in diesem Modul Eigentümer, Administrator, Moderator und Finanzen. Die Leiste Tickets verwalten zeigt die Zähler offen, nicht zugewiesen und überfällig und führt zu Bereich konfigurieren.

#Die Warteschlange

Der Tab Warteschlange zeigt alle Tickets, die neuesten vorne, mit Suche nach Nummer oder Titel, Filtern nach Art, Kategorie und Priorität und diesen Ansichten:

Überfällig und Heute fällig funktionieren nur, wenn der Bereich Fristen eingeschaltet hat.

#Sichten, zuweisen und lösen

Im Ticket kann unter Verwalten, wer die Kategorie beantwortet:

• Status, Kategorie und Priorität ändern (ebenso die Art, den Raum oder den Ort und den Titel);
• es einer zuständigen Person zuweisen oder auf Übernehmen tippen. Die zuständige Person muss diese Kategorie beantworten; wer das Team verlässt, erscheint wieder als nicht zugewiesen. Die zuständige Person erhält eine E-Mail;
• dem Residenten antworten, mit Fotos, und eine interne Notiz schreiben;
• Lösen: öffnet ein Fenster, in dem du beschreibst, was getan wurde (optional), und die Person erhält diese Nachricht per E-Mail. Um den Residenten um etwas zu bitten, wechsle auf Wartet auf Antwort und schreibe die Nachricht dazu;
• Ticket wieder öffnen, wenn das gelöste Problem wieder auftritt.

Die Kategorie lässt sich nur auf eine Kategorie ändern, die du auch beantwortest, und die Frist wird neu berechnet.

#Interne Notiz

Setze beim Schreiben Interne Notiz, und die Nachricht bleibt nur beim Team: Der Resident sieht sie nicht in der Unterhaltung, wird nie benachrichtigt, und sie steht in keiner E-Mail. Sie dient dazu, die Reparatur abzustimmen, den Kostenvoranschlag festzuhalten oder den Fall an die nächste Schicht zu übergeben. Das Team mit Lesezugriff (siehe unten) sieht die Notizen ebenfalls.

#Ein Ticket im Namen einer Person öffnen

Wer antwortet, kann das Ticket im Namen eines Residenten öffnen (der Empfang, der die Anfrage am Tresen entgegennimmt): Fülle in Neues Ticket das Feld Im Namen von öffnen aus (Suche nach Namen, ab 3 Buchstaben). Der Resident erhält eine E-Mail, dass wir das Ticket für ihn geöffnet haben, und das Ticket gehört ihm, mit allem, was er sehen und tun kann. Das Team legt beim Öffnen auch die Priorität fest.

#Wer antwortet

Nicht das ganze Team muss den Support bearbeiten. Wähle unter Bereich konfigurieren › Wer antwortet, wer antwortet, nach Tag, Gruppe oder Teammitglied, für den ganzen Bereich oder pro Kategorie (zum Beispiel die Finanzen nur bei Abrechnung und der Hausmeister bei Räumlichkeiten und Reinigung).

Wer antwortet, wird jeweils aktuell berechnet: Wer einem Tag oder einer Gruppe beitritt, antwortet sofort mit. Für nicht zugewiesene Tickets gibt es in der Konfiguration außerdem die Standardzuständigkeit: wer neue Tickets erhält (muss zu den Antwortenden gehören).

#Fristen

Jede Kategorie hat zwei Fristen: die für die erste Antwort und die für die Lösung, jeweils in Stunden oder Werktagen. Voreinstellung: 4 Stunden für die Antwort und 1 Werktag für die Lösung, in jeder Kategorie. Beim Öffnen des Tickets sieht der Resident die Frist der Kategorie als Dauer (z. B. 48 Servicestunden, 2 Werktage); im geöffneten Ticket sieht er Voraussichtlich bis mit Datum und Uhrzeit; das Team sieht Erste Antwort bis und das Siegel Überfällig.

Die Frist ist eine Schätzung, keine Garantie. Die Oberfläche sagt das dem Residenten, und Memberfy verspricht nicht, dass sie eingehalten wird: Es misst, zeigt an und benachrichtigt.

#Servicezeiten

Lege unter Bereich konfigurieren › Frist pro Kategorie die Tage sowie Beginn und Ende der Servicezeiten fest (Voreinstellung: Montag bis Freitag, 9 bis 18 Uhr), in der Zeitzone der Community. Feiertage werden nicht berücksichtigt: Es zählen nur die markierten Tage.

• Stunden zählen nur innerhalb der Servicezeiten. Ein Ticket, das um 17 Uhr mit einer Frist von 4 Stunden geöffnet wird, ist am nächsten Tag um 12 Uhr fällig (1 Stunde am ersten Tag und 3 am zweiten). Außerhalb der Servicezeiten geöffnet, beginnt die Zählung mit der nächsten Öffnung.
• Werktage laufen zur selben Uhrzeit am nächsten Servicetag ab (ohne das Ende der Servicezeiten zu überschreiten).
• In Wartet auf Antwort steht die Uhr: Antwortet der Resident, verschieben sich die Fristen um die Zeit, in der sie stand.
• Wieder öffnen startet einen neuen Fristzyklus ab diesem Zeitpunkt. Abbrechen löscht die Fristen; Lösen bewahrt sie zur Messung auf.

Ist Fristen anzeigen und verfolgen ausgeschaltet, erscheint keine Frist und niemand erhält eine Verzugsmeldung.

#Die Meldung bei überschrittener Frist

Läuft die Frist eines Tickets ab, erhält das Team eine einzige Meldung per E-Mail: die zuständige Person oder, ohne Zuständigkeit, wer die Kategorie beantwortet. Auch wenn das Ticket überfällig bleibt, gibt es keine neue Meldung, bis es wieder geöffnet wird.

#E-Mails

Alle E-Mails laufen über die Versandwarteschlange, mit Text und einer Schaltfläche Ticket ansehen; sie enthalten nie Fotos.

Es gibt keine E-Mail für eine interne Notiz, für eine Änderung von Priorität oder Kategorie oder für den Abbruch durch den Residenten selbst, und niemand wird über ein Ticket benachrichtigt, das er selbst geändert hat.

Damit das Postfach des Teams nicht überläuft:

• Die Meldungen über neue Tickets werden alle 10 Minuten pro Person gebündelt: Kommen in diesem Zeitraum mehrere Tickets, erhält die Person eine Meldung, und alle erscheinen in der Warteschlange;
• zwei aufeinanderfolgende Antworten im selben Ticket innerhalb von 10 Minuten erzeugen nur eine E-Mail (die Lösung wird immer gemeldet);
• jeder Resident kann bis zu 10 Tickets pro Stunde öffnen; über dem Limit bittet die Oberfläche, es später erneut zu versuchen. Das antwortende Team, das den ganzen Tag Tickets im Namen anderer öffnet, hat dieses Limit nicht.

#Wer was tut

Team mit Lesezugriff ist, wer Moderator oder Finanzen ist und nicht zur Auswahl der Antwortenden gehört. Wer ein Ticket oder eine Nachricht löscht, löscht auch die Fotos, ohne Anonymisierung und ohne Aufbewahrungsfrist.

#Den Bereich konfigurieren

Beim Anlegen des Bereichs (Tab Coworking) und danach unter Bereich konfigurieren (nur Administrator und Eigentümer):

#Daten und Datenschutz

Support speichert freie Texte und Fotos der Residenten. Die Community ist die Verantwortliche: Weise die Residenten darauf hin, dass das Team lesen kann, was sie senden. Die Konfigurationsseite erinnert daran.

• Der Resident sieht nur seine Tickets; das Team sieht alle, einschließlich der internen Notizen.
• Die Fotos sind privat, werden über kurzlebige Links geöffnet und nicht per E-Mail verschickt.
• Die Aktivitätsprotokolle halten fest, wer was am Ticket geändert hat.

#Mit dem Assistenten und der API

All das geht auch im Gespräch mit dem Assistenten (MCP): ein Ticket mit Foto öffnen, die Warteschlange sichten, lösen, interne Notizen schreiben und konfigurieren, wer antwortet und welche Fristen gelten, mit denselben Rollen wie in der Oberfläche. Die Schritte jeder Anfrage stehen in den Rezepten. Die Routen stehen in der API-Referenz unter Support.

#Beispiele

Coworking mit Hausmeister. Die Community wählt den Tag hausmeister für Räumlichkeiten und Reinigung und die Finanzen für Abrechnung; der Rest bleibt bei Eigentümer und Administrator. Der Resident öffnet „Klimaanlage in Raum 3 springt nicht an“ mit Foto und sieht bei der Kategoriewahl „Voraussichtliche Dauer: 1 Werktag“ und im geöffneten Ticket „Voraussichtlich bis morgen, 9 Uhr“. Der Hausmeister übernimmt, schreibt eine interne Notiz mit dem Kostenvoranschlag des Technikers, wechselt auf Wartet auf Antwort und fragt nach einer Uhrzeit, und löst das Ticket am Ende mit einer Beschreibung, was getan wurde.

Empfang, der am Tresen öffnet. Ana bittet persönlich um einen neuen Schlüssel. Der Empfang öffnet das Ticket im Namen von Ana, Kategorie Zugang und Schlüssel, und Ana erhält eine E-Mail mit der Nummer.

Voller Tag. Die Leitung öffnet die Warteschlange mit Überfällig und Nicht zugewiesen und verteilt die Tickets vor Mittag.

#Häufige Fehler und wie du sie behebst

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• Buchungen
• Besucher
• Pakete
• Werkzeuge des Assistenten: Support
• Rollen und Berechtigungen
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