Soporte

El módulo Soporte es la cola de tickets entre los residentes y el equipo del espacio físico. Hay dos tipos: Mantenimiento (algo se rompió o necesita arreglo) y Solicitud (llave, material, acceso, duda de facturación). El residente abre el ticket desde el móvil, adjunta fotos y sigue la conversación; el equipo ve una sola cola, con quién lleva cada ticket y cuáles ya superaron el plazo previsto.

#Para qué sirve

El ticket puede apuntar a una sala, mesa o equipo del módulo Reservas o a un lugar escrito a mano ("2.ª planta, cerca de la cocina"). Soporte funciona sin Reservas; sin ellas, el campo de sala simplemente no aparece.

#El ciclo de un ticket

El residente que responde a un ticket Esperando respuesta lo devuelve a En curso. Comentar en un ticket Resuelto lo reabre. Cada cambio de estado, categoría, prioridad, tipo, responsable, lugar y título queda registrado en la conversación, con quién lo cambió.

#Categorías y prioridades

La prioridad es Baja, Normal, Alta o Urgente. El residente solo puede marcar Es urgente (que entra como Alta) y solo si la configuración lo permite; Urgente la define el equipo. La prioridad ayuda a ordenar la cola, pero no cambia el plazo.

#El residente

Cualquier miembro con acceso al espacio ve dos pestañas: Cola (solo el equipo) y Mis tickets, con Abiertos e Historial. El residente ve solo sus propios tickets: nunca los de otro residente y nunca las notas internas del equipo.

#Abrir un ticket

En Nuevo ticket:

1. Elige el tipo (Mantenimiento o Solicitud) y la categoría.
2. Pon un título (hasta 140 caracteres) y describe qué pasó, desde cuándo y qué intentaste.
3. Indica la sala, mesa o equipo (búsqueda por nombre; opcional) o describe el lugar. La configuración puede mostrar una pista en el campo.
4. Añade fotos con la Cámara o desde la Galería: hasta 5 por mensaje, JPEG, PNG o WebP, de hasta 20 MB cada una. Las fotos son privadas: solo el residente y el equipo las ven.
5. Si algo impide trabajar y la casa lo permite, marca Es urgente.
6. Toca Abrir ticket.

Al elegir la categoría, la pantalla muestra su plazo como duración, en horario de atención: "Plazo previsto: 48 horas de atención. Es una previsión, no una garantía." (o "2 días hábiles"). La fecha y la hora aparecen en el propio ticket, ya abierto: "Plazo previsto: 15/10, 14:00". Al elegir una sala, mesa o equipo que ya tiene tickets abiertos, aparece el aviso "Este elemento ya tiene N tickets abiertos. Si es el mismo problema, quizá ya se esté resolviendo." El aviso informa solo del número, sin título ni autor de los otros tickets, y no impide abrir el tuyo.

Tocar dos veces Abrir ticket no crea dos: el segundo toque devuelve el mismo ticket. La casa puede limitar cuántos tickets abiertos tiene cada persona a la vez; superado el límite, la pantalla pide esperar a que se resuelva alguno.

#Seguir, comentar, cancelar y reabrir

• Seguir: el ticket muestra la conversación, el estado, el responsable, el Plazo previsto y las fotos. El residente recibe un correo cuando el equipo responde o resuelve.
• Comentar: escribe en Tu respuesta, con fotos si quieres. Así se responde a una pregunta del equipo.
• Cancelar: Cancelar ticket, mientras no esté resuelto. No se borra nada: la conversación sigue visible y el residente abre otro cuando lo necesite.
• Reabrir: en un ticket Resuelto, Reabrir ticket (o un nuevo comentario) devuelve el ticket a Abierto y avisa al equipo. Un ticket Cancelado solo lo reabre el equipo que responde.

#El equipo

El equipo, en este módulo, es el propietario, el administrador, el moderador y el financiero. La barra Gestionar tickets muestra los contadores abiertos, sin responsable y atrasados, y lleva a Configurar espacio.

#La cola

La pestaña Cola muestra todos los tickets, con los más recientes delante, y tiene búsqueda por número o título, filtros por tipo, categoría y prioridad, y las franjas:

Atrasados y Vencen hoy solo funcionan cuando el espacio tiene los plazos activados.

#Clasificar, asignar y resolver

Dentro del ticket, en Gestionar, quien responde la categoría puede:

• cambiar el Estado, la Categoría y la Prioridad (y también el tipo, la sala o el lugar y el título);
• asignar a un Responsable o tocar Asumir. El responsable tiene que ser alguien que responde esa categoría; quien sale del equipo vuelve a aparecer sin responsable. El responsable recibe un correo;
• responder al residente, con fotos, y escribir una nota interna;
• Resolver: abre una ventana para contar qué se hizo (opcional), y la persona recibe ese mensaje por correo. Para pedir algo al residente, cambia a Esperando respuesta y escribe el mensaje junto;
• Reabrir ticket, si el resuelto volvió a dar problemas.

Cambiar la categoría solo vale para una categoría que tú también respondes, y recalcula el plazo.

#Nota interna

Marca Nota interna al escribir y el mensaje queda solo para el equipo: el residente no lo ve en la conversación, nunca recibe aviso de él y no entra en ningún correo. Sirve para coordinar el arreglo, registrar el presupuesto o pasar el caso a otro turno. El equipo que solo lee (ver abajo) también ve las notas.

#Abrir un ticket en nombre de alguien

Quien responde puede abrir el ticket en nombre de un residente (la recepción que recibe la solicitud en el mostrador): en Nuevo ticket, rellena Abrir en nombre de (búsqueda por nombre, 3 letras o más). El residente recibe un correo avisando de que abrimos el ticket para él, y el ticket es suyo, con todo lo que puede ver y hacer. El equipo también define la prioridad al abrirlo.

#Quién responde

No todo el equipo tiene que atender Soporte. En Configurar espacio › Quién responde, elige quién responde, por etiqueta, por grupo o por persona del equipo, para todo el espacio o por categoría (por ejemplo, el financiero solo en Facturación y el conserje en Instalaciones y Limpieza).

Quién responde se calcula al momento: entrar en una etiqueta o en un grupo cuenta de inmediato. Para los tickets sin responsable, la configuración tiene además el Responsable por defecto: quien recibe los tickets nuevos (tiene que estar entre quienes responden).

#Plazos

Cada categoría tiene dos plazos: el de la primera respuesta y el de la resolución, cada uno en horas o días hábiles. Por defecto son 4 horas para responder y 1 día hábil para resolver, en todas las categorías. Al abrir el ticket, el residente ve el plazo de la categoría como duración (p. ej. 48 horas de atención, 2 días hábiles); en el ticket abierto ve el Plazo previsto con fecha y hora; el equipo ve Primera respuesta hasta y el sello Atrasado.

El plazo es una previsión, no una garantía. La pantalla se lo dice al residente, y Memberfy no promete su cumplimiento: lo mide, lo muestra y avisa.

#Horario de atención

En Configurar espacio › Plazo por categoría, define los días y la hora de inicio y de fin de la atención (por defecto: de lunes a viernes, de 9 a 18 h), en la zona horaria de la comunidad. No se consideran festivos: solo cuentan los días marcados.

• Las horas cuentan solo el horario de atención. Un ticket abierto a las 17 h con un plazo de 4 horas vence a las 12 h del día siguiente (1 hora el primer día y 3 el segundo). Si se abre fuera del horario, la cuenta empieza en la siguiente apertura.
• Los días hábiles vencen a la misma hora del siguiente día de atención (sin pasar del fin de la jornada).
• En Esperando respuesta, el reloj se detiene: cuando el residente responde, los plazos avanzan el tiempo que estuvo parado.
• Reabrir un ticket empieza un nuevo ciclo de plazos, desde ese momento. Cancelar borra los plazos; Resolver los guarda para medir.

Con Mostrar y seguir plazos desactivado, no aparece ningún plazo y nadie recibe avisos de retraso.

#El aviso de plazo superado

Cuando el plazo de un ticket pasa, el equipo recibe un único aviso por correo: el responsable, o quienes responden la categoría cuando no hay responsable. Aunque el ticket siga atrasado, no hay nuevo aviso hasta que se reabra.

#Correos

Todos los correos salen por la cola de envío, con texto y un botón Ver ticket; nunca llevan fotos.

No hay correo para nota interna, cambio de prioridad o de categoría, ni para la cancelación por el propio residente, y nadie recibe aviso de un ticket que él mismo ha modificado.

Para que la bandeja de entrada del equipo no se llene:

• los avisos de ticket nuevo salen agrupados cada 10 minutos por persona: si llegan varios tickets en ese intervalo, la persona recibe un aviso, y todos aparecen en la cola;
• dos respuestas seguidas en el mismo ticket, en 10 minutos, generan un solo correo (la resolución siempre se avisa);
• cada residente puede abrir hasta 10 tickets por hora; superado el límite, la pantalla pide intentarlo más tarde. El equipo que responde, que abre tickets en nombre de otros todo el día, no tiene ese límite.

#Quién hace qué

El equipo de solo lectura es quien es moderador o financiero y no está en la selección de quién responde. Quien borra un ticket o un mensaje borra también las fotos, sin anonimización ni plazo de conservación.

#Configurar el espacio

Al crear el espacio (pestaña Coworking) y después en Configurar espacio (solo administrador y propietario):

#Datos y privacidad

Soporte guarda texto libre y fotos de los residentes. La comunidad es la responsable: informa a los residentes de que el equipo puede leer lo que envíen. La pantalla de configuración lo recuerda.

• El residente ve solo sus tickets; el equipo ve todos, incluidas las notas internas.
• Las fotos son privadas, se abren con enlaces de corta duración y no van en el correo.
• Los registros de actividad guardan quién cambió qué en el ticket.

#Con el asistente y la API

Todo esto también se hace conversando con el asistente (MCP): abrir un ticket con foto, clasificar la cola, resolver, anotar de forma interna y configurar quién responde y los plazos, con los mismos roles que la pantalla. Los pasos de cada petición están en Recetas. Las rutas están en la referencia de la API, en Support.

#Ejemplos

Coworking con conserje. La comunidad elige la etiqueta conserje para Instalaciones y Limpieza, y el financiero para Facturación; el resto queda con el owner y el admin. El residente abre "El aire acondicionado de la Sala 3 no enciende" con foto y ve "Plazo previsto: 1 día hábil" al elegir la categoría y, en el ticket abierto, "Plazo previsto: mañana, 9:00". El conserje lo asume, escribe una nota interna con el presupuesto del técnico, cambia a Esperando respuesta preguntando el horario y, al final, lo Resuelve contando qué se hizo.

Recepción que abre desde el mostrador. Ana pide una llave nueva en persona. La recepción abre el ticket en nombre de Ana, categoría Acceso y llaves, y Ana recibe un correo con el número.

Día ajetreado. El gestor abre la cola en Atrasados y Sin responsable y reparte los tickets antes del mediodía.

#Errores comunes y cómo resolverlos

#Relacionados

• Reservas
• Visitantes
• Paquetería
• Herramientas del asistente: Soporte
• Roles y permisos
• Módulos