# Reembolsos e contestações

> O que acontece com o saldo da comunidade num reembolso e numa contestação (chargeback): no reembolso, o comprador recebe o valor inteiro, a taxa da plataforma volta junto e a comunidade devolve só o que recebeu.

**No reembolso, o comprador recebe de volta o valor inteiro que pagou. A taxa da plataforma é devolvida junto: a comunidade só devolve a parte que recebeu.**

A **contestação** (o *chargeback*), quando o titular do cartão contesta a compra direto com o banco, segue outra regra: o valor contestado sai do saldo da comunidade, numa venda parcelada isso inclui os juros do parcelamento, e a taxa da plataforma não é devolvida.

## Para que serve

- Saber quanto sai do saldo quando uma venda é devolvida.
- Conferir no extrato uma linha de **Reembolso** ou de **Chargeback**.
- Decidir com calma antes de devolver uma venda.

## Como funciona

### Reembolso

O reembolso devolve ao comprador **o valor inteiro que ele pagou**. A **taxa da plataforma** (6,99% + R$ 2,49 por venda) **é devolvida junto**, pela Memberfy, e a comunidade devolve só **a parte que recebeu** da venda, numa linha **Reembolso** do [extrato](/pagamentos/saldo-e-extrato). O comprador recebe o e-mail *"Reembolso de R$ … de …"*, e a comunidade, o aviso *"Reembolso feito"*.

Por isso o débito do reembolso é igual ao crédito que a venda deixou no saldo, nos dois casos de **Quem Paga as Taxas?**:

| Quem paga a taxa | O comprador pagou | A venda creditou | O comprador recebe de volta | O reembolso total debita |
|---|---|---|---|---|
| **Comprador** | O preço + a taxa | O preço | O preço + a taxa | O preço |
| **Organização** | O preço | O preço − a taxa | O preço | O preço − a taxa |

Nos dois casos, o saldo volta a ser o que era antes da venda.

Um **reembolso parcial** segue a mesma conta, na proporção do valor devolvido: a taxa volta na mesma proporção, e a comunidade devolve a parte proporcional do que recebeu.

### Contestação (chargeback)

Na contestação, o banco do titular devolve a ele o valor da compra, e esse valor sai do saldo da comunidade, numa linha **Chargeback**. A comunidade recebe o aviso *"Chargeback aberto: …"*.

Numa venda **parcelada no cartão**, o titular contesta o que pagou, **com os juros do parcelamento**. Então a comunidade devolve tudo, **inclusive os juros**, mesmo que eles não tenham entrado no saldo dela. Na contestação, a taxa da plataforma não é devolvida.

Para cobrir parte desses casos, **4%** de cada venda no cartão ficam retidos por **30 dias** (a **Reserva Chargeback**). Ver [Saldo e extrato](/pagamentos/saldo-e-extrato#a-reserva-para-contestacao).

### Quem faz o reembolso

O painel ainda não tem um botão de reembolso: para devolver uma venda, entre em contato com [david@memberfy.net](mailto:david@memberfy.net). Quando o reembolso acontece, ele aparece no extrato e nos e-mails como descrito acima.

## Exemplos com números

**O que sai do saldo num reembolso.** Uma venda de **R$ 197,00**, com a taxa paga pelo **comprador**:

- a taxa é R$ 13,77 (6,99%) + R$ 2,49 = **R$ 16,26**;
- o comprador paga R$ 197,00 + R$ 16,26 = **R$ 213,26**;
- a venda credita **R$ 197,00** no saldo da comunidade;
- o reembolso total devolve **R$ 213,26** ao comprador: os **R$ 197,00** saem do saldo da comunidade, e os **R$ 16,26** da taxa são devolvidos pela Memberfy.

No fim, o saldo da comunidade fica igual ao de antes da venda.

**A mesma venda, com a taxa paga pela organização.** O comprador paga **R$ 197,00**; a venda credita R$ 197,00 − R$ 16,26 = **R$ 180,74**. O reembolso total devolve os **R$ 197,00** ao comprador: **R$ 180,74** saem do saldo, e os R$ 16,26 da taxa voltam junto. De novo, o saldo fica igual ao de antes da venda.

**Contestação de uma venda parcelada.** Um curso de **R$ 297,00** em **10×** no cartão, com os juros pagos pelo comprador (6,00%, R$ 17,82) e a taxa paga pela organização (R$ 20,76 + R$ 2,49 = R$ 23,25):

- o titular paga **R$ 314,82** (10× de cerca de R$ 31,48);
- a venda credita R$ 297,00 − R$ 23,25 = **R$ 273,75**;
- a contestação debita **R$ 314,82**: o preço e os juros.

O saldo fica R$ 41,07 menor do que antes da venda: a taxa da plataforma (R$ 23,25) e os juros do parcelamento (R$ 17,82).

## Erros comuns e como resolver

| O que acontece | Por quê | O que fazer |
|---|---|---|
| O comprador recebeu de volta mais do que a linha **Reembolso** tirou do saldo | A taxa da plataforma é devolvida junto, e a comunidade só devolve o que recebeu | É o esperado: a linha **Reembolso** é igual à **Venda** que ela devolve |
| A contestação tirou mais do que o preço do produto | A venda foi parcelada, e os juros voltam ao titular | É o esperado: a linha **Chargeback** mostra o valor contestado |
| O disponível diminuiu sem saque | Um reembolso ou uma contestação entrou no extrato | Veja as **Últimas Transações** |

## Perguntas frequentes

**A Memberfy devolve a taxa da plataforma num reembolso?**
Sim. O comprador recebe de volta o valor inteiro que pagou, a taxa da plataforma é devolvida junto, e a comunidade só devolve a parte que recebeu.

**E se a taxa foi paga pelo comprador?**
O comprador recebe tudo o que pagou, taxa incluída. Do saldo da comunidade sai só o preço, que foi o que a venda creditou.

**E na contestação?**
A taxa da plataforma não é devolvida: o valor contestado sai do saldo da comunidade.

**Na contestação de uma venda parcelada, quem devolve os juros?**
A comunidade. O titular recebe o que pagou, com os juros do parcelamento, e o valor sai do saldo.

**Como evito contestações?**
Use nomes de produto claros (é o que aparece na fatura do cartão) e responda rápido a quem pede reembolso: um reembolso combinado é melhor que uma contestação no banco.

## Relacionados

- [Saldo e extrato](/pagamentos/saldo-e-extrato)
- [Taxa da plataforma](/pagamentos/taxa-da-plataforma)
- [Anual parcelado](/monetizacao/anual-parcelado)
- [PIX, boleto e cartão](/pagamentos/metodos-de-pagamento)