# Suporte

> O espaço de chamados do coworking e da sede: o residente abre um chamado de manutenção ou pedido (com categoria, sala ou local e fotos), a equipe tria, atribui, responde, anota por dentro e resolve, com prazo previsto por categoria. Quem responde, prazos, horário de atendimento, e-mails, papéis e dados pessoais.

O módulo **Suporte** é a fila de **chamados** entre os residentes e a equipe do espaço físico. Há dois tipos: **Manutenção** (algo quebrou ou precisa de conserto) e **Pedido** (chave, material, acesso, dúvida de cobrança). O residente abre o chamado pelo celular, anexa fotos e acompanha a conversa; a equipe vê uma fila só, com quem está com cada chamado e o que já passou do prazo previsto.

## Para que serve

| Comunidade | Suporte |
|---|---|
| Coworking | O ar-condicionado da Sala 3 não liga: o residente abre o chamado com foto, a recepção atribui ao zelador e o residente acompanha |
| Sede de associação | Pedido de chave, de material ou de acesso, num lugar só, em vez de grupo de mensagens |
| Escritório de empresa | A equipe de facilities enxerga quantos chamados estão abertos, de quem são e há quanto tempo |
| Condomínio de salas | A dúvida de cobrança chega ao financeiro, e não à recepção |

O chamado pode apontar para uma **sala, mesa ou equipamento** do módulo [Reservas](/espacos/reservas) ou para um **local escrito à mão** ("2º andar, perto da copa"). O Suporte funciona sem as Reservas; sem elas, o campo de sala simplesmente não aparece.

## O ciclo de um chamado

| Status | O que significa |
|---|---|
| **Aberto** | Chegou e ainda não começou a ser atendido |
| **Em andamento** | A equipe está cuidando |
| **Aguardando resposta** | A equipe perguntou algo e espera o residente. **O relógio do prazo para** |
| **Resolvido** | A equipe resolveu, com uma mensagem ao residente |
| **Cancelado** | Foi cancelado (pelo residente ou pela equipe, por exemplo um chamado duplicado). Continua no histórico |

O residente que responde a um chamado **Aguardando resposta** o devolve a **Em andamento**. Comentar num chamado **Resolvido** o **reabre**. Cada mudança de status, categoria, prioridade, tipo, responsável, local e título fica registrada na conversa, com quem mudou.

### Categorias e prioridades

| Categoria | Para quê |
|---|---|
| **Instalações** | Porta, luz, ar-condicionado, mobília |
| **Limpeza** | Limpeza e reposição |
| **Equipamentos** | Projetor, impressora, monitor |
| **Internet** | Wi-Fi e rede |
| **Acesso e chaves** | Chave, cartão, crachá |
| **Cobrança** | Dúvidas de fatura e de cobrança |
| **Outro** | O que não cabe nas demais |

A prioridade é **Baixa**, **Normal**, **Alta** ou **Urgente**. O residente só pode marcar **É urgente** (que entra como **Alta**) e só se a configuração permitir; **Urgente** é definida pela equipe. A prioridade ajuda a ordenar a fila, mas **não muda o prazo**.

## O residente

Qualquer membro com acesso ao espaço vê duas abas: **Fila** (só a equipe) e **Meus chamados**, com **Abertos** e **Histórico**. O residente **vê só os próprios chamados**: nunca os de outro residente e nunca as notas internas da equipe.

### Abrir um chamado

Em **Novo chamado**:

1. Escolha o **tipo** (Manutenção ou Pedido) e a **categoria**.
2. Dê um **título** (até 140 caracteres) e **descreva** o que aconteceu, desde quando e o que já tentou.
3. Aponte **a sala, mesa ou equipamento** (busca pelo nome; opcional) **ou** descreva o **local**. A configuração pode trazer uma dica no campo.
4. Adicione **fotos** pela **Câmera** ou pela **Galeria**: até 5 por mensagem, JPEG, PNG ou WebP, de até 20 MB cada. As fotos são privadas: só o residente e a equipe as veem.
5. Se algo impede o trabalho e a casa permitir, marque **É urgente**.
6. Toque em **Abrir chamado**.

Ao escolher a categoria, a tela mostra o prazo dela **como duração**, no horário de atendimento: *"Prazo previsto: 48 horas de atendimento. É uma previsão, não uma garantia."* (ou *"2 dias úteis"*). A data e a hora aparecem **no próprio chamado**, depois de aberto: *"Prazo previsto: 15/10, 14:00"*. Ao escolher uma sala, mesa ou equipamento que já tem chamados abertos, aparece o aviso *"Este item já tem N chamados abertos. Se for o mesmo problema, talvez já esteja sendo resolvido."* O aviso informa só o **número**, sem título nem autor dos outros chamados, e não impede de abrir o seu.

Tocar duas vezes em **Abrir chamado** não cria dois: o segundo toque devolve o mesmo chamado. A casa pode limitar quantos chamados abertos cada pessoa tem ao mesmo tempo; passado o limite, a tela pede para aguardar a resolução de algum.

### Acompanhar, comentar, cancelar e reabrir

- **Acompanhar:** o chamado mostra a conversa, o status, o responsável, o **Prazo previsto** e as fotos. O residente recebe um **e-mail** quando a equipe responde ou resolve.
- **Comentar:** escreva em **Sua resposta**, com fotos se quiser. É assim que se responde a uma pergunta da equipe.
- **Cancelar:** **Cancelar chamado**, enquanto não estiver resolvido. Nada é apagado: a conversa continua visível e o residente abre outro quando precisar.
- **Reabrir:** num chamado **Resolvido**, **Reabrir chamado** (ou um novo comentário) devolve o chamado a **Aberto** e avisa a equipe. Um chamado **Cancelado** só a equipe que responde reabre.

## A equipe

A equipe, neste módulo, é o **proprietário, o administrador, o moderador e o financeiro**. A barra **Gerenciar chamados** mostra os contadores **abertos**, **sem responsável** e **atrasados**, e leva a **Configurar espaço**.

### A fila

A aba **Fila** mostra todos os chamados, com os mais recentes na frente, e tem busca por **número ou título**, filtros por tipo, categoria e prioridade e as faixas:

| Filtro | O que mostra |
|---|---|
| **Abertos** | Aberto, Em andamento e Aguardando resposta |
| **Sem responsável** | Abertos que ninguém assumiu |
| **Meus** | Abertos atribuídos a você |
| **Atrasados** | O prazo previsto passou e o relógio está rodando |
| **Vencem hoje** | O próximo prazo cai hoje, no fuso da comunidade |
| **Histórico** | Resolvidos e cancelados |

**Atrasados** e **Vencem hoje** só funcionam quando o espaço tem prazos ligados.

### Triar, atribuir e resolver

Dentro do chamado, em **Gerenciar**, quem responde a categoria pode:

- mudar o **Status**, a **Categoria** e a **Prioridade** (e também o tipo, a sala ou o local e o título);
- **atribuir** a um **Responsável** ou tocar em **Assumir**. O responsável precisa ser alguém que **responde aquela categoria**; quem sai da equipe volta a aparecer *sem responsável*. O responsável recebe um e-mail;
- **responder** ao residente, com fotos, e escrever uma **nota interna**;
- **Resolver**: abre uma janela para contar o que foi feito (opcional), e a pessoa recebe essa mensagem por e-mail. Para pedir algo ao residente, mude para **Aguardando resposta** e escreva a mensagem junto;
- **Reabrir chamado**, se o resolvido voltou a dar problema.

Mudar a **categoria** só vale para uma categoria que você também responde, e recalcula o prazo.

### Nota interna

Marque **Nota interna** ao escrever e a mensagem fica **só com a equipe**: o residente não a vê na conversa, **nunca recebe aviso** dela e ela não entra em nenhum e-mail. Serve para combinar o conserto, registrar o orçamento ou passar o caso a outro turno. A equipe que só lê (ver abaixo) também enxerga as notas.

### Abrir chamado em nome de alguém

Quem responde pode abrir o chamado **em nome de um residente** (a recepção que recebe o pedido no balcão): em **Novo chamado**, preencha **Abrir em nome de** (busca pelo nome, 3 letras ou mais). O residente recebe **um e-mail** avisando que abrimos o chamado para ele, e o chamado é dele, com tudo que ele pode ver e fazer. A equipe também define a prioridade ao abrir.

## Quem responde

Nem toda a equipe precisa atender o Suporte. Em **Configurar espaço › Quem responde**, escolha quem responde, **por tag, por grupo ou por pessoa da equipe**, para o **espaço todo** ou **por categoria** (por exemplo, o financeiro só em **Cobrança** e o zelador em **Instalações** e **Limpeza**).

| Regra | Como funciona |
|---|---|
| **Owner e admin** | **Sempre respondem**, em qualquer categoria, haja o que houver na seleção |
| **Sem seleção nenhuma** | Toda a equipe responde |
| **Seleção por tag ou grupo** | Responde quem tem a tag (pelo nome) ou é membro direto do grupo **e** é da equipe (proprietário, administrador, moderador ou financeiro). Um membro comum nunca responde |
| **Seleção por categoria** | A seleção de uma categoria **substitui** a do espaço naquela categoria; as outras seguem a do espaço |
| **A seleção não resolve em ninguém** (uma tag sem ninguém, um grupo vazio) | **Só owner e admin** respondem |
| **Equipe fora da seleção** | **Só lê**: vê a fila, as conversas e as notas, mas não responde, não atribui, não muda status, não anota e não recebe aviso |

Quem responde é calculado na hora: entrar numa tag ou num grupo passa a valer na hora. Para os chamados sem responsável, a configuração tem ainda o **Responsável padrão**: quem recebe os chamados novos (precisa estar entre quem responde).

## Prazos

Cada categoria tem **dois prazos**: o da **primeira resposta** e o da **resolução**, cada um em **horas** ou **dias úteis**. O padrão é **4 horas** para responder e **1 dia útil** para resolver, em toda categoria. Ao abrir o chamado, o residente vê o prazo da categoria como duração (ex.: *48 horas de atendimento*, *2 dias úteis*); no chamado aberto, vê o **Prazo previsto** com data e hora; a equipe vê **Primeira resposta até** e o selo **Atrasado**.

> [!NOTE]
> **O prazo é uma previsão, não uma garantia.** A tela diz isso ao residente, e a Memberfy não promete o cumprimento: ela mede, mostra e avisa.

### Horário de atendimento

Em **Configurar espaço › Prazo por categoria**, defina os **dias** e o **horário de início e de fim** do atendimento (padrão: segunda a sexta, das 9h às 18h), no **fuso da comunidade**. **Feriados não são considerados**: só contam os dias marcados.

- **Horas** contam só o horário de atendimento. Um chamado aberto às 17h com prazo de 4 horas vence ao meio-dia do dia seguinte (1 hora no primeiro dia e 3 no segundo). Aberto fora do horário, a contagem começa na próxima abertura.
- **Dias úteis** vencem no **mesmo horário** do próximo dia de atendimento (sem passar do fim do expediente).
- Em **Aguardando resposta**, **o relógio para**: quando o residente responde, os prazos andam para frente o tempo que ficou parado.
- **Reabrir** um chamado começa um novo ciclo de prazos, a partir daquela hora. **Cancelar** apaga os prazos; **Resolver** os guarda para medir.

Com **Mostrar e acompanhar prazos** desligado, nenhum prazo aparece e ninguém recebe aviso de atraso.

### O aviso de prazo estourado

Quando o prazo de um chamado passa, a equipe recebe **um único aviso** por e-mail: o responsável, ou quem responde a categoria quando não há responsável. Mesmo que o chamado continue atrasado, não há novo aviso até ele ser reaberto.

## E-mails

Todos os e-mails saem pela fila de envio, com texto e um botão **Ver chamado**; nunca levam foto.

| Quando | Quem recebe |
|---|---|
| Chamado novo | Quem responde a categoria (o responsável padrão recebe o aviso de atribuição no lugar) |
| Chamado aberto em nome do residente | O residente |
| Chamado atribuído | O responsável |
| A equipe respondeu ou resolveu | O residente |
| O residente respondeu ou reabriu | O responsável, ou quem responde a categoria |
| Prazo estourado | O responsável, ou quem responde a categoria |

Não há e-mail para **nota interna**, mudança de prioridade ou de categoria, nem para o cancelamento pelo próprio residente, e ninguém recebe aviso de um chamado que ele mesmo mexeu.

Para a caixa de entrada da equipe não encher:

- os avisos de **chamado novo** saem **agrupados a cada 10 minutos** por pessoa: chegando vários chamados nesse intervalo, a pessoa recebe um aviso, e todos aparecem na fila;
- duas respostas seguidas no mesmo chamado, dentro de 10 minutos, geram um e-mail só (a **resolução** sempre é avisada);
- cada residente pode abrir até **10 chamados por hora**; passado o limite, a tela pede para tentar mais tarde. A equipe que responde, que abre chamados em nome dos outros o dia todo, não tem esse limite.

## Quem faz o quê

| Ação | Residente | Equipe só leitura | Quem responde | Administrador e proprietário |
|---|---|---|---|---|
| Abrir chamado, comentar e anexar fotos nos **seus** | Sim | Sim | Sim | Sim |
| Ver chamados **de outros** e notas internas | Não | Sim | Sim | Sim |
| Cancelar **o seu** (não resolvido) e reabrir o **seu** resolvido | Sim | Sim | Sim | Sim |
| Atribuir, mudar status, categoria e prioridade | Não | Não | Sim | Sim |
| Responder e **nota interna** | Não | Não | Sim | Sim |
| Abrir **em nome de** um residente | Não | Não | Sim | Sim |
| Reabrir chamado **cancelado** | Não | Não | Sim | Sim |
| Apagar chamado ou mensagem | Não | Não | Não | Sim |
| Configurar o espaço (quem responde, prazos, regras) | Não | Não | Não | Sim |

**Equipe só leitura** é quem é moderador ou financeiro e não está na seleção de quem responde. Quem apaga um chamado ou uma mensagem apaga também as fotos, sem anonimização nem prazo de guarda.

## Configurar o espaço

Ao criar o espaço (aba **Coworking**) e depois em **Configurar espaço** (só administrador e proprietário):

| Campo | O que faz | Padrão |
|---|---|---|
| **Quem responde** | Tags, grupos e pessoas, no espaço todo ou por categoria | Toda a equipe |
| **Prazo por categoria** | Primeira resposta e resolução, em horas ou dias úteis; dias e horário de atendimento; ligar ou desligar os prazos | Ligado: 4 horas e 1 dia útil, seg a sex, 9h às 18h |
| **Permitir "é urgente"** | O residente marca na abertura e o chamado entra como **Alta** | Ligado |
| **Chamados abertos por pessoa** | Quantos chamados abertos cada residente pode ter (0 = sem limite) | 10 |
| **Dica do campo local** | Texto de ajuda no campo **Local** (até 200 caracteres) | Vazio |
| **Responsável padrão** | Quem recebe os chamados novos | Ninguém: a equipe distribui |

## Dados e privacidade

O Suporte guarda **texto livre e fotos dos residentes**. A **comunidade é a controladora**: informe os residentes de que a equipe pode ler o que eles enviarem. A tela de configuração lembra isso.

- O residente vê **só os seus** chamados; a equipe vê todos, inclusive as notas internas.
- As fotos são privadas, abertas por links de curta duração, e não vão em e-mail.
- Os registros de atividade guardam quem mudou o quê no chamado.

## Pelo assistente e pela API

Tudo isto também se faz conversando com o [assistente (MCP)](/mcp/ferramentas-suporte): abrir chamado com foto, fazer a triagem da fila, resolver, anotar por dentro e configurar quem responde e os prazos, com os mesmos papéis da tela. Os passos de cada pedido estão em [Receitas](/mcp/receitas). As rotas estão na referência da API, em **Support**.

## Exemplos

**Coworking com zelador.** A comunidade escolhe a tag **zelador** para **Instalações** e **Limpeza**, e o financeiro para **Cobrança**; o resto fica com o owner e o admin. O residente abre *"Ar-condicionado da Sala 3 não liga"* com foto e vê *"Prazo previsto: 1 dia útil"* ao escolher a categoria e, no chamado aberto, *"Prazo previsto: amanhã, 9h"*. O zelador assume, escreve uma nota interna com o orçamento do técnico, muda para **Aguardando resposta** pedindo o horário e, ao fim, **Resolve** contando o que foi feito.

**Recepção que abre pelo balcão.** A Ana pede uma chave nova pessoalmente. A recepção abre o chamado **em nome da Ana**, categoria **Acesso e chaves**, e a Ana recebe um e-mail com o número.

**Dia corrido.** O gestor abre a fila em **Atrasados** e **Sem responsável** e distribui os chamados antes do meio-dia.

## Erros comuns e como resolver

| Mensagem ou situação | O que fazer |
|---|---|
| *"Você já tem muitos chamados abertos. Aguarde a resolução de algum."* | O limite de chamados abertos por pessoa foi atingido: aguarde ou peça a um administrador que aumente |
| Pede para tentar mais tarde ao abrir um chamado | Mais de 10 aberturas na última hora; espere e tente de novo |
| Sem botões de ação, com o aviso de só leitura | Você não está entre quem responde aquela categoria; peça a um administrador |
| Não dá para atribuir a uma pessoa | Só quem responde a categoria pode ser o responsável; ajuste **Quem responde** |
| O prazo não aparece | Os prazos estão desligados no espaço, ou o chamado está cancelado |
| A tag ou o grupo escolhido não traz ninguém | Confira se as pessoas são da equipe: sem ninguém, só owner e admin respondem |
| O campo da sala não aparece | A comunidade não tem um espaço de [Reservas](/espacos/reservas) |

## Relacionados

- [Reservas](/espacos/reservas)
- [Visitantes](/espacos/visitantes)
- [Encomendas](/espacos/encomendas)
- [Ferramentas do assistente: Suporte](/mcp/ferramentas-suporte)
- [Papéis e permissões](/conceitos/papeis-e-permissoes)
- [Módulos](/conceitos/modulos)