# Supporto

> Lo spazio dei ticket del coworking e della sede: il residente apre un ticket di manutenzione o una richiesta (con categoria, sala o luogo e foto), il team smista, assegna, risponde, annota internamente e risolve, con una scadenza prevista per categoria. Chi risponde, scadenze, orario di servizio, e-mail, ruoli e dati personali.

Il modulo **Supporto** è la coda dei **ticket** tra i residenti e il team della sede fisica. Ci sono due tipi: **Manutenzione** (qualcosa si è rotto o va riparato) e **Richiesta** (chiave, materiale, accesso, domanda sulla fatturazione). Il residente apre il ticket dal telefono, allega foto e segue la conversazione; il team vede una sola coda, con chi ha in carico ogni ticket e cosa ha già superato la scadenza prevista.

## A cosa serve

| Community | Supporto |
|---|---|
| Coworking | L'aria condizionata della Sala 3 non si accende: il residente apre il ticket con una foto, la reception lo assegna al manutentore e il residente lo segue |
| Sede di un'associazione | Richieste di chiavi, materiale o accesso in un unico posto, invece di un gruppo di messaggi |
| Ufficio di un'azienda | Il team facilities vede quanti ticket sono aperti, di chi sono e da quanto tempo |
| Centro uffici | La domanda sulla fatturazione arriva alla finanza, non alla reception |

Il ticket può indicare una **sala, scrivania o attrezzatura** del modulo [Prenotazioni](/espacos/reservas) oppure un **luogo scritto a mano** ("2º piano, vicino alla cucina"). Il Supporto funziona senza le Prenotazioni; senza di esse, il campo della sala semplicemente non compare.

## Il ciclo di un ticket

| Stato | Cosa significa |
|---|---|
| **Aperto** | È arrivato e nessuno ha ancora iniziato a occuparsene |
| **In corso** | Il team se ne sta occupando |
| **In attesa di risposta** | Il team ha chiesto qualcosa e aspetta il residente. **Il conteggio della scadenza si ferma** |
| **Risolto** | Il team l'ha risolto, con un messaggio al residente |
| **Annullato** | È stato annullato (dal residente o dal team, per esempio un ticket duplicato). Resta nella cronologia |

Il residente che risponde a un ticket **In attesa di risposta** lo riporta a **In corso**. Commentare un ticket **Risolto** lo **riapre**. Ogni cambio di stato, categoria, priorità, tipo, assegnatario, luogo e titolo viene registrato nella conversazione, con chi l'ha fatto.

### Categorie e priorità

| Categoria | A cosa serve |
|---|---|
| **Strutture** | Porte, luci, aria condizionata, arredi |
| **Pulizia** | Pulizia e rifornimenti |
| **Attrezzature** | Proiettore, stampante, monitor |
| **Internet** | Wi-Fi e rete |
| **Accessi e chiavi** | Chiave, tessera, badge |
| **Fatturazione** | Domande su fatture e addebiti |
| **Altro** | Ciò che non rientra nelle altre |

La priorità è **Bassa**, **Normale**, **Alta** o **Urgente**. Il residente può solo segnare **È urgente** (che parte come **Alta**) e solo se la configurazione lo consente; **Urgente** la imposta il team. La priorità aiuta a ordinare la coda, ma **non cambia la scadenza**.

## Il residente

Qualsiasi membro con accesso allo spazio vede due schede: **Coda** (solo il team) e **I miei ticket**, con **Aperti** e **Cronologia**. Il residente **vede solo i propri ticket**: mai quelli di un altro residente e mai le note interne del team.

### Aprire un ticket

In **Nuovo ticket**:

1. Scegli il **tipo** (Manutenzione o Richiesta) e la **categoria**.
2. Dai un **titolo** (fino a 140 caratteri) e **descrivi** cosa è successo, da quando e cosa hai già provato.
3. Indica **la sala, scrivania o attrezzatura** (ricerca per nome; facoltativo) **oppure** descrivi il **luogo**. La configurazione può mostrare un suggerimento nel campo.
4. Aggiungi **foto** dalla **Fotocamera** o dalla **Galleria**: fino a 5 per messaggio, JPEG, PNG o WebP, fino a 20 MB ciascuna. Le foto sono private: le vedono solo il residente e il team.
5. Se qualcosa blocca il lavoro e la sede lo consente, segna **È urgente**.
6. Tocca **Apri ticket**.

Quando scegli la categoria, la schermata mostra la sua scadenza **come durata**, in orario di servizio: *"Tempo previsto: 48 ore lavorative. È una stima, non una garanzia."* (oppure *"2 giorni lavorativi"*). La data e l'ora compaiono **nel ticket stesso**, una volta aperto: *"Scadenza prevista: 15/10, 14:00"*. Se scegli una sala, scrivania o attrezzatura che ha già ticket aperti, compare l'avviso *"Questo elemento ha già N ticket aperti. Se è lo stesso problema, forse è già in lavorazione."* L'avviso indica solo il **numero**, senza titolo né autore degli altri ticket, e non impedisce di aprire il tuo.

Toccare due volte **Apri ticket** non ne crea due: il secondo tocco restituisce lo stesso ticket. La sede può limitare quanti ticket aperti ha ogni persona allo stesso tempo; superato il limite, la schermata chiede di attendere che qualcuno venga risolto.

### Seguire, commentare, annullare e riaprire

- **Seguire:** il ticket mostra la conversazione, lo stato, l'assegnatario, la **Scadenza prevista** e le foto. Il residente riceve un'**e-mail** quando il team risponde o risolve.
- **Commentare:** scrivi in **La tua risposta**, con foto se vuoi. È così che si risponde a una domanda del team.
- **Annullare:** **Annulla ticket**, finché non è risolto. Non si elimina nulla: la conversazione resta visibile e il residente ne apre un altro quando serve.
- **Riaprire:** su un ticket **Risolto**, **Riapri ticket** (o un nuovo commento) lo riporta ad **Aperto** e avvisa il team. Un ticket **Annullato** lo riapre solo il team che risponde.

## Il team

Il team, in questo modulo, è il **proprietario, l'amministratore, il moderatore e la finanza**. La barra **Gestisci i ticket** mostra i contatori **aperti**, **senza assegnatario** e **in ritardo**, e porta a **Configura spazio**.

### La coda

La scheda **Coda** mostra tutti i ticket, con i più recenti in alto, e ha la ricerca **per numero o titolo**, i filtri per tipo, categoria e priorità e le fasce:

| Filtro | Cosa mostra |
|---|---|
| **Aperti** | Aperto, In corso e In attesa di risposta |
| **Senza assegnatario** | Aperti che nessuno ha preso in carico |
| **Miei** | Aperti assegnati a te |
| **In ritardo** | La scadenza prevista è passata e il conteggio è attivo |
| **In scadenza oggi** | La prossima scadenza cade oggi, nel fuso orario della community |
| **Cronologia** | Risolti e annullati |

**In ritardo** e **In scadenza oggi** funzionano solo quando lo spazio ha le scadenze attive.

### Smistare, assegnare e risolvere

Dentro il ticket, in **Gestisci**, chi risponde alla categoria può:

- cambiare lo **Stato**, la **Categoria** e la **Priorità** (e anche il tipo, la sala o il luogo e il titolo);
- **assegnare** a un **Assegnatario** o toccare **Assegna a me**. L'assegnatario deve essere qualcuno che **risponde a quella categoria**; chi esce dal team fa tornare il ticket *senza assegnatario*. L'assegnatario riceve un'e-mail;
- **rispondere** al residente, con foto, e scrivere una **nota interna**;
- **Risolvi**: apre una finestra per raccontare cosa è stato fatto (facoltativo), e la persona riceve questo messaggio via e-mail. Per chiedere qualcosa al residente, passa a **In attesa di risposta** e scrivi il messaggio insieme;
- **Riapri ticket**, se il problema risolto si è ripresentato.

Cambiare la **categoria** vale solo per una categoria a cui rispondi anche tu, e ricalcola la scadenza.

### Nota interna

Segna **Nota interna** mentre scrivi e il messaggio resta **solo al team**: il residente non la vede nella conversazione, **non riceve mai un avviso** e non compare in nessuna e-mail. Serve per accordarsi sulla riparazione, registrare il preventivo o passare il caso a un altro turno. Anche il team in sola lettura (vedi sotto) vede le note.

### Aprire un ticket a nome di qualcuno

Chi risponde può aprire il ticket **a nome di un residente** (la reception che riceve la richiesta al banco): in **Nuovo ticket**, compila **Apri a nome di** (ricerca per nome, 3 lettere o più). Il residente riceve **un'e-mail** che lo avvisa che abbiamo aperto il ticket per lui, e il ticket è suo, con tutto ciò che può vedere e fare. Il team imposta anche la priorità all'apertura.

## Chi risponde

Non tutto il team deve occuparsi del Supporto. In **Configura spazio › Chi risponde**, scegli chi risponde, **per tag, per gruppo o per persona del team**, per **tutto lo spazio** o **per categoria** (per esempio, la finanza solo in **Fatturazione** e il manutentore in **Strutture** e **Pulizia**).

| Regola | Come funziona |
|---|---|
| **Proprietario e amministratore** | **Rispondono sempre**, in qualsiasi categoria, qualunque sia la selezione |
| **Nessuna selezione** | Risponde tutto il team |
| **Selezione per tag o gruppo** | Risponde chi ha il tag (per nome) o è membro diretto del gruppo **e** fa parte del team (proprietario, amministratore, moderatore o finanza). Un membro comune non risponde mai |
| **Selezione per categoria** | La selezione di una categoria **sostituisce** quella dello spazio in quella categoria; le altre seguono quella dello spazio |
| **La selezione non include nessuno** (un tag senza persone, un gruppo vuoto) | Rispondono **solo proprietario e amministratore** |
| **Team fuori dalla selezione** | **Sola lettura**: vede la coda, le conversazioni e le note, ma non risponde, non assegna, non cambia lo stato, non annota e non riceve avvisi |

Chi risponde viene calcolato al momento: entrare in un tag o in un gruppo vale subito. Per i ticket senza assegnatario, la configurazione ha anche l'**Assegnatario predefinito**: chi riceve i nuovi ticket (deve essere tra chi risponde).

## Scadenze

Ogni categoria ha **due scadenze**: quella della **prima risposta** e quella della **risoluzione**, ciascuna in **ore** o **giorni lavorativi**. Il predefinito è **4 ore** per rispondere e **1 giorno lavorativo** per risolvere, in ogni categoria. All'apertura del ticket il residente vede la scadenza della categoria come durata (es. *48 ore lavorative*, *2 giorni lavorativi*); nel ticket aperto vede la **Scadenza prevista** con data e ora; il team vede **Prima risposta entro** e l'etichetta **In ritardo**.

> [!NOTE]
> **La scadenza è una stima, non una garanzia.** La schermata lo dice al residente, e Memberfy non promette il rispetto: misura, mostra e avvisa.

### Orario di servizio

In **Configura spazio › Scadenza per categoria**, imposta i **giorni** e l'**ora di inizio e di fine** del servizio (predefinito: dal lunedì al venerdì, dalle 9 alle 18), nel **fuso orario della community**. **I festivi non sono considerati**: contano solo i giorni selezionati.

- Le **ore** contano solo l'orario di servizio. Un ticket aperto alle 17 con scadenza di 4 ore scade a mezzogiorno del giorno dopo (1 ora il primo giorno e 3 il secondo). Se è aperto fuori orario, il conteggio parte dalla prossima apertura.
- I **giorni lavorativi** scadono alla **stessa ora** del giorno di servizio successivo (senza superare la fine dell'orario).
- In **In attesa di risposta**, **il conteggio si ferma**: quando il residente risponde, le scadenze si spostano in avanti del tempo rimasto in pausa.
- **Riaprire** un ticket avvia un nuovo ciclo di scadenze, da quel momento. **Annullare** cancella le scadenze; **Risolvere** le conserva per misurarle.

Con **Mostra e monitora le scadenze** disattivato, nessuna scadenza compare e nessuno riceve avvisi di ritardo.

### L'avviso di scadenza superata

Quando la scadenza di un ticket passa, il team riceve **un solo avviso** via e-mail: l'assegnatario, o chi risponde alla categoria quando non c'è assegnatario. Anche se il ticket resta in ritardo, non arriva un nuovo avviso finché non viene riaperto.

## E-mail

Tutte le e-mail partono dalla coda di invio, con testo e un pulsante **Vedi ticket**; non contengono mai foto.

| Quando | Chi la riceve |
|---|---|
| Nuovo ticket | Chi risponde alla categoria (l'assegnatario predefinito riceve invece l'avviso di assegnazione) |
| Ticket aperto a nome del residente | Il residente |
| Ticket assegnato | L'assegnatario |
| Il team ha risposto o risolto | Il residente |
| Il residente ha risposto o riaperto | L'assegnatario, o chi risponde alla categoria |
| Scadenza superata | L'assegnatario, o chi risponde alla categoria |

Non c'è e-mail per la **nota interna**, per il cambio di priorità o di categoria, né per l'annullamento da parte del residente stesso, e nessuno riceve avvisi di un ticket che ha modificato lui stesso.

Perché la casella del team non si riempia:

- gli avvisi di **nuovo ticket** partono **raggruppati ogni 10 minuti** per persona: se arrivano più ticket in quell'intervallo, la persona riceve un solo avviso, e tutti compaiono nella coda;
- due risposte consecutive nello stesso ticket, entro 10 minuti, generano una sola e-mail (la **risoluzione** viene sempre notificata);
- ogni residente può aprire fino a **10 ticket all'ora**; superato il limite, la schermata chiede di riprovare più tardi. Il team che risponde, che apre ticket a nome di altri tutto il giorno, non ha questo limite.

## Chi fa cosa

| Azione | Residente | Team in sola lettura | Chi risponde | Amministratore e proprietario |
|---|---|---|---|---|
| Aprire ticket, commentare e allegare foto nei **propri** | Sì | Sì | Sì | Sì |
| Vedere i ticket **di altri** e le note interne | No | Sì | Sì | Sì |
| Annullare **il proprio** (non risolto) e riaprire **il proprio** risolto | Sì | Sì | Sì | Sì |
| Assegnare, cambiare stato, categoria e priorità | No | No | Sì | Sì |
| Rispondere e **nota interna** | No | No | Sì | Sì |
| Aprire **a nome di** un residente | No | No | Sì | Sì |
| Riaprire un ticket **annullato** | No | No | Sì | Sì |
| Eliminare un ticket o un messaggio | No | No | No | Sì |
| Configurare lo spazio (chi risponde, scadenze, regole) | No | No | No | Sì |

Il **team in sola lettura** è chi è moderatore o finanza e non è nella selezione di chi risponde. Chi elimina un ticket o un messaggio elimina anche le foto, senza anonimizzazione né periodo di conservazione.

## Configurare lo spazio

Alla creazione dello spazio (scheda **Coworking**) e poi in **Configura spazio** (solo amministratore e proprietario):

| Campo | Cosa fa | Predefinito |
|---|---|---|
| **Chi risponde** | Tag, gruppi e persone, per tutto lo spazio o per categoria | Tutto il team |
| **Scadenza per categoria** | Prima risposta e risoluzione, in ore o giorni lavorativi; giorni e orario di servizio; attivare o disattivare le scadenze | Attivo: 4 ore e 1 giorno lavorativo, lun-ven, dalle 9 alle 18 |
| **Consenti "è urgente"** | Il residente lo segna all'apertura e il ticket parte come **Alta** | Attivo |
| **Ticket aperti per persona** | Quanti ticket aperti può avere ogni residente (0 = nessun limite) | 10 |
| **Suggerimento del campo luogo** | Testo di aiuto nel campo **Luogo** (fino a 200 caratteri) | Vuoto |
| **Assegnatario predefinito** | Chi riceve i nuovi ticket | Nessuno: il team distribuisce |

## Dati e privacy

Il Supporto conserva **testo libero e foto dei residenti**. **La community è il titolare del trattamento**: informa i residenti che il team può leggere ciò che inviano. La schermata di configurazione lo ricorda.

- Il residente vede **solo i propri** ticket; il team li vede tutti, comprese le note interne.
- Le foto sono private, aperte tramite link di breve durata, e non vanno nelle e-mail.
- I registri delle attività conservano chi ha cambiato cosa nel ticket.

## Con l'assistente e l'API

Tutto questo si fa anche conversando con l'[assistente (MCP)](/mcp/ferramentas-suporte): aprire un ticket con foto, smistare la coda, risolvere, annotare internamente e configurare chi risponde e le scadenze, con gli stessi ruoli della schermata. I passi di ogni richiesta sono in [Ricette](/mcp/receitas). Le rotte sono nel riferimento dell'API, in **Support**.

## Esempi

**Coworking con manutentore.** La community sceglie il tag **manutentore** per **Strutture** e **Pulizia**, e la finanza per **Fatturazione**; il resto resta a proprietario e amministratore. Il residente apre *"L'aria condizionata della Sala 3 non si accende"* con una foto e vede *"Tempo previsto: 1 giorno lavorativo"* scegliendo la categoria e, nel ticket aperto, *"Scadenza prevista: domani, 9:00"*. Il manutentore se lo assegna, scrive una nota interna con il preventivo del tecnico, passa a **In attesa di risposta** chiedendo l'orario e, alla fine, **Risolve** raccontando cosa è stato fatto.

**Reception che apre al banco.** Ana chiede di persona una chiave nuova. La reception apre il ticket **a nome di Ana**, categoria **Accessi e chiavi**, e Ana riceve un'e-mail con il numero.

**Giornata piena.** Il responsabile apre la coda su **In ritardo** e **Senza assegnatario** e distribuisce i ticket prima di mezzogiorno.

## Errori comuni e come risolverli

| Messaggio o situazione | Cosa fare |
|---|---|
| *"Hai già molti ticket aperti. Attendi che qualcuno venga risolto."* | È stato raggiunto il limite di ticket aperti per persona: attendi o chiedi a un amministratore di aumentarlo |
| All'apertura di un ticket chiede di riprovare più tardi | Più di 10 aperture nell'ultima ora; aspetta e riprova |
| Nessun pulsante di azione, con l'avviso di sola lettura | Non sei tra chi risponde a quella categoria; chiedi a un amministratore |
| Non si riesce ad assegnare a una persona | Solo chi risponde alla categoria può essere assegnatario; modifica **Chi risponde** |
| La scadenza non compare | Le scadenze sono disattivate nello spazio, oppure il ticket è annullato |
| Il tag o il gruppo scelto non include nessuno | Verifica che le persone facciano parte del team: senza nessuno, rispondono solo proprietario e amministratore |
| Il campo della sala non compare | La community non ha uno spazio [Prenotazioni](/espacos/reservas) |

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- [Prenotazioni](/espacos/reservas)
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