# Soporte

> El espacio de tickets del coworking y de la sede: el residente abre un ticket de mantenimiento o una solicitud (con categoría, sala o lugar y fotos), el equipo clasifica, asigna, responde, anota de forma interna y resuelve, con plazo previsto por categoría. Quién responde, plazos, horario de atención, correos, roles y datos personales.

El módulo **Soporte** es la cola de **tickets** entre los residentes y el equipo del espacio físico. Hay dos tipos: **Mantenimiento** (algo se rompió o necesita arreglo) y **Solicitud** (llave, material, acceso, duda de facturación). El residente abre el ticket desde el móvil, adjunta fotos y sigue la conversación; el equipo ve una sola cola, con quién lleva cada ticket y cuáles ya superaron el plazo previsto.

## Para qué sirve

| Comunidad | Soporte |
|---|---|
| Coworking | El aire acondicionado de la Sala 3 no enciende: el residente abre el ticket con foto, la recepción lo asigna al conserje y el residente lo sigue |
| Sede de asociación | Solicitudes de llave, de material o de acceso, en un solo lugar, en vez de un grupo de mensajes |
| Oficina de empresa | El equipo de facilities ve cuántos tickets están abiertos, de quién son y desde cuándo |
| Edificio de despachos | La duda de facturación llega al financiero, y no a la recepción |

El ticket puede apuntar a una **sala, mesa o equipo** del módulo [Reservas](/espacos/reservas) o a un **lugar escrito a mano** ("2.ª planta, cerca de la cocina"). Soporte funciona sin Reservas; sin ellas, el campo de sala simplemente no aparece.

## El ciclo de un ticket

| Estado | Qué significa |
|---|---|
| **Abierto** | Llegó y aún no se ha empezado a atender |
| **En curso** | El equipo se está ocupando |
| **Esperando respuesta** | El equipo preguntó algo y espera al residente. **El reloj del plazo se detiene** |
| **Resuelto** | El equipo lo resolvió, con un mensaje al residente |
| **Cancelado** | Se canceló (por el residente o por el equipo, por ejemplo un ticket duplicado). Sigue en el historial |

El residente que responde a un ticket **Esperando respuesta** lo devuelve a **En curso**. Comentar en un ticket **Resuelto** lo **reabre**. Cada cambio de estado, categoría, prioridad, tipo, responsable, lugar y título queda registrado en la conversación, con quién lo cambió.

### Categorías y prioridades

| Categoría | Para qué |
|---|---|
| **Instalaciones** | Puerta, luz, aire acondicionado, mobiliario |
| **Limpieza** | Limpieza y reposición |
| **Equipamiento** | Proyector, impresora, monitor |
| **Internet** | Wi-Fi y red |
| **Acceso y llaves** | Llave, tarjeta, credencial |
| **Facturación** | Dudas de factura y de cobro |
| **Otro** | Lo que no encaja en las demás |

La prioridad es **Baja**, **Normal**, **Alta** o **Urgente**. El residente solo puede marcar **Es urgente** (que entra como **Alta**) y solo si la configuración lo permite; **Urgente** la define el equipo. La prioridad ayuda a ordenar la cola, pero **no cambia el plazo**.

## El residente

Cualquier miembro con acceso al espacio ve dos pestañas: **Cola** (solo el equipo) y **Mis tickets**, con **Abiertos** e **Historial**. El residente **ve solo sus propios tickets**: nunca los de otro residente y nunca las notas internas del equipo.

### Abrir un ticket

En **Nuevo ticket**:

1. Elige el **tipo** (Mantenimiento o Solicitud) y la **categoría**.
2. Pon un **título** (hasta 140 caracteres) y **describe** qué pasó, desde cuándo y qué intentaste.
3. Indica **la sala, mesa o equipo** (búsqueda por nombre; opcional) **o** describe el **lugar**. La configuración puede mostrar una pista en el campo.
4. Añade **fotos** con la **Cámara** o desde la **Galería**: hasta 5 por mensaje, JPEG, PNG o WebP, de hasta 20 MB cada una. Las fotos son privadas: solo el residente y el equipo las ven.
5. Si algo impide trabajar y la casa lo permite, marca **Es urgente**.
6. Toca **Abrir ticket**.

Al elegir la categoría, la pantalla muestra su plazo **como duración**, en horario de atención: *"Plazo previsto: 48 horas de atención. Es una previsión, no una garantía."* (o *"2 días hábiles"*). La fecha y la hora aparecen **en el propio ticket**, ya abierto: *"Plazo previsto: 15/10, 14:00"*. Al elegir una sala, mesa o equipo que ya tiene tickets abiertos, aparece el aviso *"Este elemento ya tiene N tickets abiertos. Si es el mismo problema, quizá ya se esté resolviendo."* El aviso informa solo del **número**, sin título ni autor de los otros tickets, y no impide abrir el tuyo.

Tocar dos veces **Abrir ticket** no crea dos: el segundo toque devuelve el mismo ticket. La casa puede limitar cuántos tickets abiertos tiene cada persona a la vez; superado el límite, la pantalla pide esperar a que se resuelva alguno.

### Seguir, comentar, cancelar y reabrir

- **Seguir:** el ticket muestra la conversación, el estado, el responsable, el **Plazo previsto** y las fotos. El residente recibe un **correo** cuando el equipo responde o resuelve.
- **Comentar:** escribe en **Tu respuesta**, con fotos si quieres. Así se responde a una pregunta del equipo.
- **Cancelar:** **Cancelar ticket**, mientras no esté resuelto. No se borra nada: la conversación sigue visible y el residente abre otro cuando lo necesite.
- **Reabrir:** en un ticket **Resuelto**, **Reabrir ticket** (o un nuevo comentario) devuelve el ticket a **Abierto** y avisa al equipo. Un ticket **Cancelado** solo lo reabre el equipo que responde.

## El equipo

El equipo, en este módulo, es el **propietario, el administrador, el moderador y el financiero**. La barra **Gestionar tickets** muestra los contadores **abiertos**, **sin responsable** y **atrasados**, y lleva a **Configurar espacio**.

### La cola

La pestaña **Cola** muestra todos los tickets, con los más recientes delante, y tiene búsqueda por **número o título**, filtros por tipo, categoría y prioridad, y las franjas:

| Filtro | Qué muestra |
|---|---|
| **Abiertos** | Abierto, En curso y Esperando respuesta |
| **Sin responsable** | Abiertos que nadie ha asumido |
| **Míos** | Abiertos asignados a ti |
| **Atrasados** | El plazo previsto pasó y el reloj está corriendo |
| **Vencen hoy** | El siguiente plazo vence hoy, en la zona horaria de la comunidad |
| **Historial** | Resueltos y cancelados |

**Atrasados** y **Vencen hoy** solo funcionan cuando el espacio tiene los plazos activados.

### Clasificar, asignar y resolver

Dentro del ticket, en **Gestionar**, quien responde la categoría puede:

- cambiar el **Estado**, la **Categoría** y la **Prioridad** (y también el tipo, la sala o el lugar y el título);
- **asignar** a un **Responsable** o tocar **Asumir**. El responsable tiene que ser alguien que **responde esa categoría**; quien sale del equipo vuelve a aparecer *sin responsable*. El responsable recibe un correo;
- **responder** al residente, con fotos, y escribir una **nota interna**;
- **Resolver**: abre una ventana para contar qué se hizo (opcional), y la persona recibe ese mensaje por correo. Para pedir algo al residente, cambia a **Esperando respuesta** y escribe el mensaje junto;
- **Reabrir ticket**, si el resuelto volvió a dar problemas.

Cambiar la **categoría** solo vale para una categoría que tú también respondes, y recalcula el plazo.

### Nota interna

Marca **Nota interna** al escribir y el mensaje queda **solo para el equipo**: el residente no lo ve en la conversación, **nunca recibe aviso** de él y no entra en ningún correo. Sirve para coordinar el arreglo, registrar el presupuesto o pasar el caso a otro turno. El equipo que solo lee (ver abajo) también ve las notas.

### Abrir un ticket en nombre de alguien

Quien responde puede abrir el ticket **en nombre de un residente** (la recepción que recibe la solicitud en el mostrador): en **Nuevo ticket**, rellena **Abrir en nombre de** (búsqueda por nombre, 3 letras o más). El residente recibe **un correo** avisando de que abrimos el ticket para él, y el ticket es suyo, con todo lo que puede ver y hacer. El equipo también define la prioridad al abrirlo.

## Quién responde

No todo el equipo tiene que atender Soporte. En **Configurar espacio › Quién responde**, elige quién responde, **por etiqueta, por grupo o por persona del equipo**, para **todo el espacio** o **por categoría** (por ejemplo, el financiero solo en **Facturación** y el conserje en **Instalaciones** y **Limpieza**).

| Regla | Cómo funciona |
|---|---|
| **Owner y admin** | **Siempre responden**, en cualquier categoría, haya lo que haya en la selección |
| **Sin ninguna selección** | Responde todo el equipo |
| **Selección por etiqueta o grupo** | Responde quien tiene la etiqueta (por el nombre) o es miembro directo del grupo **y** es del equipo (propietario, administrador, moderador o financiero). Un miembro común nunca responde |
| **Selección por categoría** | La selección de una categoría **sustituye** a la del espacio en esa categoría; las demás siguen la del espacio |
| **La selección no resuelve en nadie** (una etiqueta sin nadie, un grupo vacío) | **Solo owner y admin** responden |
| **Equipo fuera de la selección** | **Solo lee**: ve la cola, las conversaciones y las notas, pero no responde, no asigna, no cambia el estado, no anota y no recibe avisos |

Quién responde se calcula al momento: entrar en una etiqueta o en un grupo cuenta de inmediato. Para los tickets sin responsable, la configuración tiene además el **Responsable por defecto**: quien recibe los tickets nuevos (tiene que estar entre quienes responden).

## Plazos

Cada categoría tiene **dos plazos**: el de la **primera respuesta** y el de la **resolución**, cada uno en **horas** o **días hábiles**. Por defecto son **4 horas** para responder y **1 día hábil** para resolver, en todas las categorías. Al abrir el ticket, el residente ve el plazo de la categoría como duración (p. ej. *48 horas de atención*, *2 días hábiles*); en el ticket abierto ve el **Plazo previsto** con fecha y hora; el equipo ve **Primera respuesta hasta** y el sello **Atrasado**.

> [!NOTE]
> **El plazo es una previsión, no una garantía.** La pantalla se lo dice al residente, y Memberfy no promete su cumplimiento: lo mide, lo muestra y avisa.

### Horario de atención

En **Configurar espacio › Plazo por categoría**, define los **días** y la **hora de inicio y de fin** de la atención (por defecto: de lunes a viernes, de 9 a 18 h), en la **zona horaria de la comunidad**. **No se consideran festivos**: solo cuentan los días marcados.

- Las **horas** cuentan solo el horario de atención. Un ticket abierto a las 17 h con un plazo de 4 horas vence a las 12 h del día siguiente (1 hora el primer día y 3 el segundo). Si se abre fuera del horario, la cuenta empieza en la siguiente apertura.
- Los **días hábiles** vencen a la **misma hora** del siguiente día de atención (sin pasar del fin de la jornada).
- En **Esperando respuesta**, **el reloj se detiene**: cuando el residente responde, los plazos avanzan el tiempo que estuvo parado.
- **Reabrir** un ticket empieza un nuevo ciclo de plazos, desde ese momento. **Cancelar** borra los plazos; **Resolver** los guarda para medir.

Con **Mostrar y seguir plazos** desactivado, no aparece ningún plazo y nadie recibe avisos de retraso.

### El aviso de plazo superado

Cuando el plazo de un ticket pasa, el equipo recibe **un único aviso** por correo: el responsable, o quienes responden la categoría cuando no hay responsable. Aunque el ticket siga atrasado, no hay nuevo aviso hasta que se reabra.

## Correos

Todos los correos salen por la cola de envío, con texto y un botón **Ver ticket**; nunca llevan fotos.

| Cuándo | Quién lo recibe |
|---|---|
| Ticket nuevo | Quienes responden la categoría (el responsable por defecto recibe en su lugar el aviso de asignación) |
| Ticket abierto en nombre del residente | El residente |
| Ticket asignado | El responsable |
| El equipo respondió o resolvió | El residente |
| El residente respondió o reabrió | El responsable, o quienes responden la categoría |
| Plazo superado | El responsable, o quienes responden la categoría |

No hay correo para **nota interna**, cambio de prioridad o de categoría, ni para la cancelación por el propio residente, y nadie recibe aviso de un ticket que él mismo ha modificado.

Para que la bandeja de entrada del equipo no se llene:

- los avisos de **ticket nuevo** salen **agrupados cada 10 minutos** por persona: si llegan varios tickets en ese intervalo, la persona recibe un aviso, y todos aparecen en la cola;
- dos respuestas seguidas en el mismo ticket, en 10 minutos, generan un solo correo (la **resolución** siempre se avisa);
- cada residente puede abrir hasta **10 tickets por hora**; superado el límite, la pantalla pide intentarlo más tarde. El equipo que responde, que abre tickets en nombre de otros todo el día, no tiene ese límite.

## Quién hace qué

| Acción | Residente | Equipo de solo lectura | Quien responde | Administrador y propietario |
|---|---|---|---|---|
| Abrir ticket, comentar y adjuntar fotos en **los suyos** | Sí | Sí | Sí | Sí |
| Ver tickets **de otros** y notas internas | No | Sí | Sí | Sí |
| Cancelar **el suyo** (no resuelto) y reabrir **el suyo** resuelto | Sí | Sí | Sí | Sí |
| Asignar, cambiar estado, categoría y prioridad | No | No | Sí | Sí |
| Responder y **nota interna** | No | No | Sí | Sí |
| Abrir **en nombre de** un residente | No | No | Sí | Sí |
| Reabrir un ticket **cancelado** | No | No | Sí | Sí |
| Borrar un ticket o un mensaje | No | No | No | Sí |
| Configurar el espacio (quién responde, plazos, reglas) | No | No | No | Sí |

El **equipo de solo lectura** es quien es moderador o financiero y no está en la selección de quién responde. Quien borra un ticket o un mensaje borra también las fotos, sin anonimización ni plazo de conservación.

## Configurar el espacio

Al crear el espacio (pestaña **Coworking**) y después en **Configurar espacio** (solo administrador y propietario):

| Campo | Qué hace | Por defecto |
|---|---|---|
| **Quién responde** | Etiquetas, grupos y personas, en todo el espacio o por categoría | Todo el equipo |
| **Plazo por categoría** | Primera respuesta y resolución, en horas o días hábiles; días y horario de atención; activar o desactivar los plazos | Activado: 4 horas y 1 día hábil, de lunes a viernes, de 9 a 18 h |
| **Permitir "es urgente"** | El residente lo marca al abrir y el ticket entra como **Alta** | Activado |
| **Tickets abiertos por persona** | Cuántos tickets abiertos puede tener cada residente (0 = sin límite) | 10 |
| **Pista del campo lugar** | Texto de ayuda en el campo **Lugar** (hasta 200 caracteres) | Vacío |
| **Responsable por defecto** | Quién recibe los tickets nuevos | Nadie: el equipo reparte |

## Datos y privacidad

Soporte guarda **texto libre y fotos de los residentes**. La **comunidad es la responsable**: informa a los residentes de que el equipo puede leer lo que envíen. La pantalla de configuración lo recuerda.

- El residente ve **solo sus** tickets; el equipo ve todos, incluidas las notas internas.
- Las fotos son privadas, se abren con enlaces de corta duración y no van en el correo.
- Los registros de actividad guardan quién cambió qué en el ticket.

## Con el asistente y la API

Todo esto también se hace conversando con el [asistente (MCP)](/mcp/ferramentas-suporte): abrir un ticket con foto, clasificar la cola, resolver, anotar de forma interna y configurar quién responde y los plazos, con los mismos roles que la pantalla. Los pasos de cada petición están en [Recetas](/mcp/receitas). Las rutas están en la referencia de la API, en **Support**.

## Ejemplos

**Coworking con conserje.** La comunidad elige la etiqueta **conserje** para **Instalaciones** y **Limpieza**, y el financiero para **Facturación**; el resto queda con el owner y el admin. El residente abre *"El aire acondicionado de la Sala 3 no enciende"* con foto y ve *"Plazo previsto: 1 día hábil"* al elegir la categoría y, en el ticket abierto, *"Plazo previsto: mañana, 9:00"*. El conserje lo asume, escribe una nota interna con el presupuesto del técnico, cambia a **Esperando respuesta** preguntando el horario y, al final, lo **Resuelve** contando qué se hizo.

**Recepción que abre desde el mostrador.** Ana pide una llave nueva en persona. La recepción abre el ticket **en nombre de Ana**, categoría **Acceso y llaves**, y Ana recibe un correo con el número.

**Día ajetreado.** El gestor abre la cola en **Atrasados** y **Sin responsable** y reparte los tickets antes del mediodía.

## Errores comunes y cómo resolverlos

| Mensaje o situación | Qué hacer |
|---|---|
| *"Ya tienes muchos tickets abiertos. Espera a que se resuelva alguno."* | Se alcanzó el límite de tickets abiertos por persona: espera o pide a un administrador que lo aumente |
| Pide intentarlo más tarde al abrir un ticket | Más de 10 aperturas en la última hora; espera e inténtalo de nuevo |
| Sin botones de acción, con el aviso de solo lectura | No estás entre quienes responden esa categoría; pídeselo a un administrador |
| No se puede asignar a una persona | Solo quien responde la categoría puede ser el responsable; ajusta **Quién responde** |
| El plazo no aparece | Los plazos están desactivados en el espacio, o el ticket está cancelado |
| La etiqueta o el grupo elegido no trae a nadie | Comprueba que las personas son del equipo: sin nadie, solo owner y admin responden |
| El campo de sala no aparece | La comunidad no tiene un espacio de [Reservas](/espacos/reservas) |

## Relacionados

- [Reservas](/espacos/reservas)
- [Visitantes](/espacos/visitantes)
- [Paquetería](/espacos/encomendas)
- [Herramientas del asistente: Soporte](/mcp/ferramentas-suporte)
- [Roles y permisos](/conceitos/papeis-e-permissoes)
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