# Support

> Der Ticket-Bereich für Coworking und Vereinsheim: Der Resident öffnet ein Ticket für eine Wartung oder eine Anfrage (mit Kategorie, Raum oder Ort und Fotos), das Team sichtet, weist zu, antwortet, schreibt interne Notizen und löst es, mit einer voraussichtlichen Frist pro Kategorie. Wer antwortet, Fristen, Servicezeiten, E-Mails, Rollen und personenbezogene Daten.

Das Modul **Support** ist die Warteschlange der **Tickets** zwischen den Residenten und dem Team des physischen Ortes. Es gibt zwei Arten: **Wartung** (etwas ist kaputt oder muss repariert werden) und **Anfrage** (Schlüssel, Material, Zugang, Frage zur Abrechnung). Der Resident öffnet das Ticket am Handy, hängt Fotos an und verfolgt die Unterhaltung; das Team sieht eine einzige Warteschlange, mit der Zuständigkeit für jedes Ticket und dem, was die voraussichtliche Frist schon überschritten hat.

## Wofür es gut ist

| Community | Support |
|---|---|
| Coworking | Die Klimaanlage in Raum 3 springt nicht an: Der Resident öffnet das Ticket mit Foto, der Empfang weist es dem Hausmeister zu, und der Resident verfolgt es |
| Vereinsheim | Anfragen nach Schlüssel, Material oder Zugang an einem Ort statt in einer Messenger-Gruppe |
| Firmenbüro | Das Facility-Team sieht, wie viele Tickets offen sind, bei wem sie liegen und seit wann |
| Bürogebäude | Die Frage zur Abrechnung landet bei den Finanzen und nicht am Empfang |

Das Ticket kann auf einen **Raum, Arbeitsplatz oder ein Gerät** aus dem Modul [Buchungen](/espacos/reservas) verweisen oder auf einen **frei beschriebenen Ort** („2. Stock, neben der Küche“). Support funktioniert ohne Buchungen; ohne sie erscheint das Raumfeld einfach nicht.

## Der Lebenszyklus eines Tickets

| Status | Was er bedeutet |
|---|---|
| **Offen** | Ist angekommen, die Bearbeitung hat noch nicht begonnen |
| **In Bearbeitung** | Das Team kümmert sich darum |
| **Wartet auf Antwort** | Das Team hat etwas gefragt und wartet auf den Residenten. **Die Fristuhr steht** |
| **Gelöst** | Das Team hat es gelöst, mit einer Nachricht an den Residenten |
| **Abgebrochen** | Wurde abgebrochen (vom Residenten oder vom Team, etwa bei einem doppelten Ticket). Bleibt im Verlauf |

Antwortet der Resident auf ein Ticket in **Wartet auf Antwort**, geht es zurück auf **In Bearbeitung**. Ein Kommentar zu einem **gelösten** Ticket **öffnet es wieder**. Jede Änderung von Status, Kategorie, Priorität, Art, Zuständigkeit, Ort und Titel wird in der Unterhaltung festgehalten, mit der Person, die sie vorgenommen hat.

### Kategorien und Prioritäten

| Kategorie | Wofür |
|---|---|
| **Räumlichkeiten** | Tür, Licht, Klimaanlage, Möbel |
| **Reinigung** | Reinigung und Nachfüllen |
| **Ausstattung** | Beamer, Drucker, Monitor |
| **Internet** | WLAN und Netzwerk |
| **Zugang und Schlüssel** | Schlüssel, Karte, Ausweis |
| **Abrechnung** | Fragen zu Rechnung und Abrechnung |
| **Sonstiges** | Was nirgends sonst passt |

Die Priorität ist **Niedrig**, **Normal**, **Hoch** oder **Dringend**. Der Resident kann nur **Es ist dringend** setzen (das Ticket startet dann mit **Hoch**), und nur, wenn die Konfiguration es erlaubt; **Dringend** legt das Team fest. Die Priorität hilft beim Sortieren der Warteschlange, **ändert aber die Frist nicht**.

## Der Resident

Jedes Mitglied mit Zugriff auf den Bereich sieht zwei Tabs: **Warteschlange** (nur das Team) und **Meine Tickets**, mit **Offen** und **Verlauf**. Der Resident **sieht nur seine eigenen Tickets**: nie die eines anderen Residenten und nie die internen Notizen des Teams.

### Ein Ticket öffnen

In **Neues Ticket**:

1. Wähle die **Art** (Wartung oder Anfrage) und die **Kategorie**.
2. Gib einen **Titel** ein (bis 140 Zeichen) und **beschreibe**, was passiert ist, seit wann und was du versucht hast.
3. Gib den **Raum, Arbeitsplatz oder das Gerät** an (Suche nach Namen; optional) **oder** beschreibe den **Ort**. Die Konfiguration kann einen Hinweis im Feld anzeigen.
4. Füge **Fotos** über **Kamera** oder **Galerie** hinzu: bis zu 5 pro Nachricht, JPEG, PNG oder WebP, je bis 20 MB. Die Fotos sind privat: Nur der Resident und das Team sehen sie.
5. Wenn etwas die Arbeit blockiert und die Community es erlaubt, setze **Es ist dringend**.
6. Tippe auf **Ticket öffnen**.

Bei der Wahl der Kategorie zeigt die Oberfläche deren Frist **als Dauer**, in Servicezeit: *„Voraussichtliche Dauer: 48 Servicestunden. Das ist eine Schätzung, keine Garantie.“* (oder *„2 Werktage“*). Datum und Uhrzeit erscheinen **im Ticket selbst**, sobald es geöffnet ist: *„Voraussichtlich bis 15.10., 14:00“*. Wählst du einen Raum, Arbeitsplatz oder ein Gerät, das schon offene Tickets hat, erscheint der Hinweis *„Dieses Element hat bereits N offene Tickets. Falls es dasselbe Problem ist, wird es vielleicht schon behoben.“* Der Hinweis nennt nur die **Anzahl**, ohne Titel oder Verfasser der anderen Tickets, und hindert dich nicht daran, deines zu öffnen.

Zweimal auf **Ticket öffnen** zu tippen erzeugt keine zwei Tickets: Der zweite Tipp liefert dasselbe Ticket. Die Community kann begrenzen, wie viele offene Tickets jede Person gleichzeitig hat; über dem Limit bittet die Oberfläche, zu warten, bis einige gelöst sind.

### Verfolgen, kommentieren, abbrechen und wieder öffnen

- **Verfolgen:** Das Ticket zeigt die Unterhaltung, den Status, die Zuständigkeit, die voraussichtliche Frist und die Fotos. Der Resident erhält eine **E-Mail**, wenn das Team antwortet oder das Ticket löst.
- **Kommentieren:** Schreibe in **Deine Antwort**, auf Wunsch mit Fotos. So beantwortest du eine Frage des Teams.
- **Abbrechen:** **Ticket abbrechen**, solange es nicht gelöst ist. Nichts wird gelöscht: Die Unterhaltung bleibt sichtbar, und der Resident öffnet bei Bedarf ein neues.
- **Wieder öffnen:** Bei einem **gelösten** Ticket setzt **Ticket wieder öffnen** (oder ein neuer Kommentar) es auf **Offen** zurück und benachrichtigt das Team. Ein **abgebrochenes** Ticket öffnet nur das antwortende Team wieder.

## Das Team

Das Team ist in diesem Modul **Eigentümer, Administrator, Moderator und Finanzen**. Die Leiste **Tickets verwalten** zeigt die Zähler **offen**, **nicht zugewiesen** und **überfällig** und führt zu **Bereich konfigurieren**.

### Die Warteschlange

Der Tab **Warteschlange** zeigt alle Tickets, die neuesten vorne, mit Suche **nach Nummer oder Titel**, Filtern nach Art, Kategorie und Priorität und diesen Ansichten:

| Filter | Was er zeigt |
|---|---|
| **Offen** | Offen, In Bearbeitung und Wartet auf Antwort |
| **Nicht zugewiesen** | Offene Tickets, die niemand übernommen hat |
| **Meine** | Offene Tickets, die dir zugewiesen sind |
| **Überfällig** | Die voraussichtliche Frist ist abgelaufen und die Uhr läuft |
| **Heute fällig** | Die nächste Frist fällt auf heute, in der Zeitzone der Community |
| **Verlauf** | Gelöste und abgebrochene |

**Überfällig** und **Heute fällig** funktionieren nur, wenn der Bereich Fristen eingeschaltet hat.

### Sichten, zuweisen und lösen

Im Ticket kann unter **Verwalten**, wer die Kategorie beantwortet:

- **Status**, **Kategorie** und **Priorität** ändern (ebenso die Art, den Raum oder den Ort und den Titel);
- es einer **zuständigen** Person **zuweisen** oder auf **Übernehmen** tippen. Die zuständige Person muss **diese Kategorie beantworten**; wer das Team verlässt, erscheint wieder als *nicht zugewiesen*. Die zuständige Person erhält eine E-Mail;
- dem Residenten **antworten**, mit Fotos, und eine **interne Notiz** schreiben;
- **Lösen**: öffnet ein Fenster, in dem du beschreibst, was getan wurde (optional), und die Person erhält diese Nachricht per E-Mail. Um den Residenten um etwas zu bitten, wechsle auf **Wartet auf Antwort** und schreibe die Nachricht dazu;
- **Ticket wieder öffnen**, wenn das gelöste Problem wieder auftritt.

Die **Kategorie** lässt sich nur auf eine Kategorie ändern, die du auch beantwortest, und die Frist wird neu berechnet.

### Interne Notiz

Setze beim Schreiben **Interne Notiz**, und die Nachricht bleibt **nur beim Team**: Der Resident sieht sie nicht in der Unterhaltung, wird **nie benachrichtigt**, und sie steht in keiner E-Mail. Sie dient dazu, die Reparatur abzustimmen, den Kostenvoranschlag festzuhalten oder den Fall an die nächste Schicht zu übergeben. Das Team mit Lesezugriff (siehe unten) sieht die Notizen ebenfalls.

### Ein Ticket im Namen einer Person öffnen

Wer antwortet, kann das Ticket **im Namen eines Residenten** öffnen (der Empfang, der die Anfrage am Tresen entgegennimmt): Fülle in **Neues Ticket** das Feld **Im Namen von öffnen** aus (Suche nach Namen, ab 3 Buchstaben). Der Resident erhält **eine E-Mail**, dass wir das Ticket für ihn geöffnet haben, und das Ticket gehört ihm, mit allem, was er sehen und tun kann. Das Team legt beim Öffnen auch die Priorität fest.

## Wer antwortet

Nicht das ganze Team muss den Support bearbeiten. Wähle unter **Bereich konfigurieren › Wer antwortet**, wer antwortet, **nach Tag, Gruppe oder Teammitglied**, für den **ganzen Bereich** oder **pro Kategorie** (zum Beispiel die Finanzen nur bei **Abrechnung** und der Hausmeister bei **Räumlichkeiten** und **Reinigung**).

| Regel | So funktioniert es |
|---|---|
| **Eigentümer und Administrator** | **Antworten immer**, in jeder Kategorie, unabhängig von der Auswahl |
| **Gar keine Auswahl** | Das ganze Team antwortet |
| **Auswahl nach Tag oder Gruppe** | Es antwortet, wer den Tag hat (nach Namen) oder direktes Mitglied der Gruppe ist **und** zum Team gehört (Eigentümer, Administrator, Moderator oder Finanzen). Ein normales Mitglied antwortet nie |
| **Auswahl pro Kategorie** | Die Auswahl einer Kategorie **ersetzt** die des Bereichs in dieser Kategorie; die übrigen folgen der des Bereichs |
| **Die Auswahl ergibt niemanden** (ein Tag ohne Personen, eine leere Gruppe) | **Nur Eigentümer und Administrator** antworten |
| **Team außerhalb der Auswahl** | **Nur Lesezugriff**: sieht die Warteschlange, die Unterhaltungen und die Notizen, antwortet aber nicht, weist nicht zu, ändert keinen Status, schreibt keine Notizen und wird nicht benachrichtigt |

Wer antwortet, wird jeweils aktuell berechnet: Wer einem Tag oder einer Gruppe beitritt, antwortet sofort mit. Für nicht zugewiesene Tickets gibt es in der Konfiguration außerdem die **Standardzuständigkeit**: wer neue Tickets erhält (muss zu den Antwortenden gehören).

## Fristen

Jede Kategorie hat **zwei Fristen**: die für die **erste Antwort** und die für die **Lösung**, jeweils in **Stunden** oder **Werktagen**. Voreinstellung: **4 Stunden** für die Antwort und **1 Werktag** für die Lösung, in jeder Kategorie. Beim Öffnen des Tickets sieht der Resident die Frist der Kategorie als Dauer (z. B. *48 Servicestunden*, *2 Werktage*); im geöffneten Ticket sieht er **Voraussichtlich bis** mit Datum und Uhrzeit; das Team sieht **Erste Antwort bis** und das Siegel **Überfällig**.

> [!NOTE]
> **Die Frist ist eine Schätzung, keine Garantie.** Die Oberfläche sagt das dem Residenten, und Memberfy verspricht nicht, dass sie eingehalten wird: Es misst, zeigt an und benachrichtigt.

### Servicezeiten

Lege unter **Bereich konfigurieren › Frist pro Kategorie** die **Tage** sowie **Beginn und Ende** der Servicezeiten fest (Voreinstellung: Montag bis Freitag, 9 bis 18 Uhr), in der **Zeitzone der Community**. **Feiertage werden nicht berücksichtigt**: Es zählen nur die markierten Tage.

- **Stunden** zählen nur innerhalb der Servicezeiten. Ein Ticket, das um 17 Uhr mit einer Frist von 4 Stunden geöffnet wird, ist am nächsten Tag um 12 Uhr fällig (1 Stunde am ersten Tag und 3 am zweiten). Außerhalb der Servicezeiten geöffnet, beginnt die Zählung mit der nächsten Öffnung.
- **Werktage** laufen zur **selben Uhrzeit** am nächsten Servicetag ab (ohne das Ende der Servicezeiten zu überschreiten).
- In **Wartet auf Antwort** **steht die Uhr**: Antwortet der Resident, verschieben sich die Fristen um die Zeit, in der sie stand.
- **Wieder öffnen** startet einen neuen Fristzyklus ab diesem Zeitpunkt. **Abbrechen** löscht die Fristen; **Lösen** bewahrt sie zur Messung auf.

Ist **Fristen anzeigen und verfolgen** ausgeschaltet, erscheint keine Frist und niemand erhält eine Verzugsmeldung.

### Die Meldung bei überschrittener Frist

Läuft die Frist eines Tickets ab, erhält das Team **eine einzige Meldung** per E-Mail: die zuständige Person oder, ohne Zuständigkeit, wer die Kategorie beantwortet. Auch wenn das Ticket überfällig bleibt, gibt es keine neue Meldung, bis es wieder geöffnet wird.

## E-Mails

Alle E-Mails laufen über die Versandwarteschlange, mit Text und einer Schaltfläche **Ticket ansehen**; sie enthalten nie Fotos.

| Wann | Wer sie erhält |
|---|---|
| Neues Ticket | Wer die Kategorie beantwortet (die Standardzuständigkeit erhält stattdessen die Zuweisungsmeldung) |
| Ticket im Namen des Residenten geöffnet | Der Resident |
| Ticket zugewiesen | Die zuständige Person |
| Das Team hat geantwortet oder gelöst | Der Resident |
| Der Resident hat geantwortet oder wieder geöffnet | Die zuständige Person oder wer die Kategorie beantwortet |
| Frist überschritten | Die zuständige Person oder wer die Kategorie beantwortet |

Es gibt keine E-Mail für eine **interne Notiz**, für eine Änderung von Priorität oder Kategorie oder für den Abbruch durch den Residenten selbst, und niemand wird über ein Ticket benachrichtigt, das er selbst geändert hat.

Damit das Postfach des Teams nicht überläuft:

- Die Meldungen über **neue Tickets** werden **alle 10 Minuten pro Person gebündelt**: Kommen in diesem Zeitraum mehrere Tickets, erhält die Person eine Meldung, und alle erscheinen in der Warteschlange;
- zwei aufeinanderfolgende Antworten im selben Ticket innerhalb von 10 Minuten erzeugen nur eine E-Mail (die **Lösung** wird immer gemeldet);
- jeder Resident kann bis zu **10 Tickets pro Stunde** öffnen; über dem Limit bittet die Oberfläche, es später erneut zu versuchen. Das antwortende Team, das den ganzen Tag Tickets im Namen anderer öffnet, hat dieses Limit nicht.

## Wer was tut

| Aktion | Resident | Team mit Lesezugriff | Wer antwortet | Administrator und Eigentümer |
|---|---|---|---|---|
| Ticket öffnen, kommentieren und Fotos anhängen bei **den eigenen** | Ja | Ja | Ja | Ja |
| Tickets **anderer** und interne Notizen sehen | Nein | Ja | Ja | Ja |
| **Das eigene** abbrechen (nicht gelöst) und **das eigene** gelöste wieder öffnen | Ja | Ja | Ja | Ja |
| Zuweisen, Status, Kategorie und Priorität ändern | Nein | Nein | Ja | Ja |
| Antworten und **interne Notiz** | Nein | Nein | Ja | Ja |
| **Im Namen** eines Residenten öffnen | Nein | Nein | Ja | Ja |
| **Abgebrochenes** Ticket wieder öffnen | Nein | Nein | Ja | Ja |
| Ticket oder Nachricht löschen | Nein | Nein | Nein | Ja |
| Den Bereich konfigurieren (wer antwortet, Fristen, Regeln) | Nein | Nein | Nein | Ja |

**Team mit Lesezugriff** ist, wer Moderator oder Finanzen ist und nicht zur Auswahl der Antwortenden gehört. Wer ein Ticket oder eine Nachricht löscht, löscht auch die Fotos, ohne Anonymisierung und ohne Aufbewahrungsfrist.

## Den Bereich konfigurieren

Beim Anlegen des Bereichs (Tab **Coworking**) und danach unter **Bereich konfigurieren** (nur Administrator und Eigentümer):

| Feld | Was es tut | Voreinstellung |
|---|---|---|
| **Wer antwortet** | Tags, Gruppen und Personen, für den ganzen Bereich oder pro Kategorie | Das ganze Team |
| **Frist pro Kategorie** | Erste Antwort und Lösung, in Stunden oder Werktagen; Servicetage und Servicezeiten; Fristen ein- oder ausschalten | Ein: 4 Stunden und 1 Werktag, Mo bis Fr, 9 bis 18 Uhr |
| **„Es ist dringend“ erlauben** | Der Resident setzt es beim Öffnen, und das Ticket startet mit **Hoch** | Ein |
| **Offene Tickets pro Person** | Wie viele offene Tickets jeder Resident haben kann (0 = kein Limit) | 10 |
| **Hinweis zum Ortsfeld** | Hilfetext im Feld **Ort** (bis 200 Zeichen) | Leer |
| **Standardzuständigkeit** | Wer neue Tickets erhält | Niemand: das Team verteilt |

## Daten und Datenschutz

Support speichert **freie Texte und Fotos der Residenten**. **Die Community ist die Verantwortliche**: Weise die Residenten darauf hin, dass das Team lesen kann, was sie senden. Die Konfigurationsseite erinnert daran.

- Der Resident sieht **nur seine** Tickets; das Team sieht alle, einschließlich der internen Notizen.
- Die Fotos sind privat, werden über kurzlebige Links geöffnet und nicht per E-Mail verschickt.
- Die Aktivitätsprotokolle halten fest, wer was am Ticket geändert hat.

## Mit dem Assistenten und der API

All das geht auch im Gespräch mit dem [Assistenten (MCP)](/mcp/ferramentas-suporte): ein Ticket mit Foto öffnen, die Warteschlange sichten, lösen, interne Notizen schreiben und konfigurieren, wer antwortet und welche Fristen gelten, mit denselben Rollen wie in der Oberfläche. Die Schritte jeder Anfrage stehen in den [Rezepten](/mcp/receitas). Die Routen stehen in der API-Referenz unter **Support**.

## Beispiele

**Coworking mit Hausmeister.** Die Community wählt den Tag **hausmeister** für **Räumlichkeiten** und **Reinigung** und die Finanzen für **Abrechnung**; der Rest bleibt bei Eigentümer und Administrator. Der Resident öffnet *„Klimaanlage in Raum 3 springt nicht an“* mit Foto und sieht bei der Kategoriewahl *„Voraussichtliche Dauer: 1 Werktag“* und im geöffneten Ticket *„Voraussichtlich bis morgen, 9 Uhr“*. Der Hausmeister übernimmt, schreibt eine interne Notiz mit dem Kostenvoranschlag des Technikers, wechselt auf **Wartet auf Antwort** und fragt nach einer Uhrzeit, und **löst** das Ticket am Ende mit einer Beschreibung, was getan wurde.

**Empfang, der am Tresen öffnet.** Ana bittet persönlich um einen neuen Schlüssel. Der Empfang öffnet das Ticket **im Namen von Ana**, Kategorie **Zugang und Schlüssel**, und Ana erhält eine E-Mail mit der Nummer.

**Voller Tag.** Die Leitung öffnet die Warteschlange mit **Überfällig** und **Nicht zugewiesen** und verteilt die Tickets vor Mittag.

## Häufige Fehler und wie du sie behebst

| Meldung oder Situation | Was zu tun ist |
|---|---|
| *„Du hast bereits viele offene Tickets. Warte, bis einige gelöst sind.“* | Das Limit offener Tickets pro Person ist erreicht: Warte, oder bitte einen Administrator, es zu erhöhen |
| Beim Öffnen eines Tickets wirst du gebeten, es später zu versuchen | Mehr als 10 Tickets in der letzten Stunde; warte und versuche es erneut |
| Keine Aktionsschaltflächen, mit dem Hinweis auf Lesezugriff | Du gehörst nicht zu den Antwortenden dieser Kategorie; wende dich an einen Administrator |
| Das Ticket lässt sich einer Person nicht zuweisen | Nur wer die Kategorie beantwortet, kann zuständig sein; passe **Wer antwortet** an |
| Die Frist erscheint nicht | Die Fristen sind im Bereich ausgeschaltet, oder das Ticket ist abgebrochen |
| Der gewählte Tag oder die Gruppe ergibt niemanden | Prüfe, ob die Personen zum Team gehören: Ohne jemanden antworten nur Eigentümer und Administrator |
| Das Raumfeld erscheint nicht | Die Community hat keinen [Buchungen](/espacos/reservas)-Bereich |

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